เนื้อหานี้ จะเป็นส่วนหนึ่ง ของ Success Story ในการทำ Digital Transformation ที่ไม่เพียงสำเร็จในด้านการนำเอา Digital มาเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท แต่ว่า เป็นการทำให้บริษัทพลิกฟื้น และ กลับมาอยู่รอดได้ท่ามกลางห้างค้าปลีกอีกหลายรายที่ทยอยปิดตัวลง โดยเรื่องทั้งหมดเป็นเรื่องจริง ที่เกิดขึ้นมาแล้ว เพื่อให้ทุกคนได้ศึกษา และเรียนรู้ว่า เค้าทำอะไร ทำกันอย่างไร ในเนื้อหานี้ จะเล่ากันให้ครบถ้วนเลย

Walmart จากบริษัทที่เกือบจะล้มตามไปในยุคธุรกิจค้าปลีกร่วงโรย และโดน disrupt จาก eCommerce แบบหนักหน่วง กลับมาท้าชนกับ Amazon ได้อย่างภาคภูมิ

เรื่องนี้ขอขยายความอีกนิดหนึ่ง ก็คือ ประเทศสหรัฐอเมริกาเนี่ย เค้ามีขนาดพื้นที่ใหญ่ว่าเรามาก การเดินทางไปไหนมาไหนก็ค่อนข้างใช้ระยะเวลาไกล และด้วยวัฒนธรรมบ้านเค้า ที่ไม่ได้มองว่าห้างค้าปลีกเป็นที่เดินพักผ่อนหย่อนใจ ซึ่งแตกต่างจากบ้านเรา ดังนั้น เค้าไปเพื่อตั้งใจจะซื้อของ แล้วก็กลับเลย เรียกได้ว่า BigC / Lotus บ้านเรายังมีมุมพักผ่อน สันทนาการมากกว่าเค้าเยอะน่ะ ดังนั้น การมาถึงของ eCommerce อย่างเช่น Amazon ก็เรียกได้ว่า เปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อได้มากๆ เนื่องจากเค้าก็ไม่ต้องออกจากบ้านขับรถไปไกลๆ เพื่อไปซื้อของอีกต่อไป เพราะมือถือเครื่องเดียว ของก็มาส่งถึงบ้าน อีกทั้ง คุณภาพสินค้าเค้าก็มั่นใจได้เลย เพราะเค้ามีการควบคุมมาตรฐานเป็นอย่างดี (ที่ในส่วนของบ้านเรา ก็ต้องเลือกให้มากๆนิดนึง ตาดีใด้ ตาร้ายเสียว่างั้น) ดังนั้น นี่คือความเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง ทำให้หลายธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ในประเทศสหรัฐอเมริกาต้องทยอยปิดตัวลงไป เช่น A&P fresh¹ ,Payless, Family Dollar เป็นต้น

เรื่องที่น่าสนใจก็คือ แล้ว Walmart เค้าทำอย่างไร ถึงยืนระยะอยู่ได้ เบื้องต้นก็คือ Walmart ปรับกระบวนการหลังบ้านต่างๆ จนแทบจะไม่ใช่บริษัทค้าปลีกอีกแล้ว คือเค้ามีการปรับ IT infrastructure ไปใช้งาน OpenSource และสร้าง Cloud ของตัวเอง โดยใช้ OpenStack อีกทั้งยังพัฒนากระบวนการ roll out งานที่เรียกว่า OneOps เพื่อรองรับการปรับเปลี่ยน เปลี่ยนแปลง application ใหม่ๆได้ตลอดเวลา โดย application หรืองานด้าน digital เหล่านั้น ก็ไป serve ลูกค้าในด้านต่างๆอีกที ไม่ว่าจะเป็นการยกเครื่องส่วน search engine หรือ ระบบงานต่างๆ ก็ยกขึ้น Cloud ไปทั้งหมด⁴ เล่ามาถึงตรงนี้ อย่าพึ่งตกใจกับ ศัพท์อะไรตั้งมากมาย แต่บอกได้เลยว่า ผมในฐานะคนที่ทำด้าน Technical มาก่อน ยังทึ่งกับสิ่งที่เค้าทำเลย เพราะทำอะไรเยอะมากจริงๆ เกินกว่าฉากหน้าที่เราเห็นว่าเป็นห้างค้าปลีกทั่วๆไปเลย ทีนี้ จะมาเจาะลึก แบบแยกเป็นเรื่องๆ ว่าเค้าทำอะไร ปรับอะไร ที่เป็นรูปธรรม แบบคนทั่วไปเข้าใจกันไปบ้าง

ลงทุนด้าน IT จนติดอันดับ 3 ของโลก

Walmart มีการลงทุนด้าน IT อย่างหนักหน่วงมาก มากจนปี 2018 เค้าใช้เงินลงทุนด้านนี้ไปถึง 1.17 หมื่นล้าน US Dollar ซึ่งถือว่าเป็นอันดับ 3 ที่รองจาก Alphabet (ที่เรารู้จักเค้าคือ Google) และ Amazon (ที่เป็น online store)⁵ เท่านั้น 

ถ้าเป็นห้างค้าปลีกปรกติก็ต้องบอกว่า บ้าไปแล้ว เงินที่ลงทุน ควรจะมาใช้กับการบริหารสาขาสิ แต่เปล่าเลย เค้าเอาเงินไปสู้ในด้าน IT ด้วยความจริงที่เค้ามองเห็นว่า ถ้าไม่สู้ทางด้านนี้ เค้าจะไม่รอดแน่นอน อย่างน้อยที่สุด ต้องโดน Amazon เบียดตกกระดานแน่ๆ (จริงๆ ก็โดนเบียดไปนานมากแล้วล่ะ) แต่ด้วยความที่เค้าเปิดมาก่อน และเก๋าเกมกว่า แบบนี้ยอมไม่ได้ และเงินลงทุนด้าน IT จริงๆแล้วเค้าก็เอามาทำอะไรอีกหลายอย่างมาก จะเล่าต่อไปเรื่อยๆ

สร้าง Tech team

เงินลงทุนในด้านนี้ส่วนนึงเลย ก็เพื่อการสร้าง tech team นี่แหล่ะ นี่ยิ่งฟังดูแปลกเข้าไปอีก เพราะว่าห้างค้าปลีกปกติก็จะต้องจ้างพนักงานขายหรือคนที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการเรื่องโลจิสติกส์ รวมไปถึงคนที่บริหารสินค้าคงคลัง แต่กลับมาจ้างทีมโปรแกรมเมอร์ และคนที่ทำงานด้าน IT ต่างๆ ไม่ได้ต่างกับการสร้าง Software house เป็นของตัวเอง ซึ่งไม่ใช่ทีมเล็กๆแต่มีขนาดใหญ่ถึงประมาณ 1,700 คนในปี 2018 และขยายขึ้นเป็น 2,000 คนในปี 2019 รวมทั้งยังมีการจ้างงานคนที่มีฝีมือ จากบริษัทใหญ่ๆและคู่แข่งจากฝั่ง Online เข้ามาอีกด้วย 

สิ่งนี้เป็นเครื่องยืนยันว่าเขาไม่ได้จะทำแค่ยกเครื่อง eCommerce อย่างเดียว แต่มันเป็นการสร้างแนวทางธุรกิจใหม่ให้กับทั้งบริษัทรวมไปถึง การปรับปรุงและพัฒนากระบวนการการทำงานต่างๆของทางบริษัท ตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ โดยมุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งานอย่างแน่นอน (เค้ายังคงไม่ได้เปลี่ยนแนวทางธุรกิจนะ ไม่ได้จะผันตัวเองไปทำ software house แต่อย่างใด)

สร้างหุ่นยนต์ scan shelf

เจ้าหุ่นยนต์ตัวนี้มีหน้าที่ในการสแกน shelf (ชั้นจัดแสดงสินค้าที่ให้ลูกค้าเลือกซื้อ) โดยจะตรวจสอบการพร่องของสินค้าและราคาที่ปรากฏอยู่ตรงนั้น เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการประมวลผลความนิยมในการเลือกซื้อสินค้า และตรวจสอบความถูกต้องของราคาไปในเวลาเดียวกัน เรื่องนี้จะสามารถนำข้อมูลไปต่อยอดได้เลย โดยนำไปคาดคะเนแนวโน้มความต้องการการซื้อสินค้าของลูกค้า เพื่อใช้ในการสั่งซื้อสินค้าคงคลังหรือการเติมสินค้าที่ shelf ได้อีกด้วย 

หุ่นยนต์ตัวนี้ มีใช้งานไม่เยอะ เข้าใจว่ารุ่นหลังๆ เปลี่ยนไปเป็นกล้องหมดแล้ว เพราะว่า ไม่ต้องเกะกะขวางทางเดิน และไม่เป็นการรบกวนลูกค้าด้วย ซึ่งเรื่องกล้อง เดี๋ยวเราก็จะเล่าต่อไปอีกที

ป้ายแสดงสินค้า Electronic

จากเดิมป้ายแสดงราคาสินค้าจะถูกปริ้นแล้วนำมาเสียบที่บริเวณ Shelf แต่ว่าป้ายแสดงสินค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์สามารถกำหนดราคาได้จากศูนย์กลาง และสามารถเปลี่ยนราคาได้ตามที่ถูก programming เอาไว้ล่วงหน้า หรือถูกสั่งมาจากศูนย์กลาง ดังนั้นไม่ต้องใช้พนักงานในการเดินไปเปลี่ยนราคาสินค้าอีกต่อไป 

และล่าสุดปี 2019ที ่ผ่านมา ก็มีการเปลี่ยนไปใช้แบบ LED เลย ทำให้สดใส ชัดเจน และยืดหยุ่นในการแสดงผล graphic กว่ามาก

สร้าง Intelligent Retail Lab “IRL”

เป็น AI ที่ใช้ในห้างค้าปลีกที่ทาง Walmart พัฒนาขึ้น โดย AI นี้จะทำงานร่วมกันกับหลายส่วน ไม่ว่าจะเป็น ป้ายแสดงสินค้า, หุ่นยนต์ scan ราคา, กล้องที่ดูพฤติกรรมของลูกค้า, cashier และ sensor อื่นๆ เพื่อเอามาประมวลผล และสั่งงานในด้านต่างๆ อีกที ไม่ว่าจะเป็นป้ายราคา แบบ electronic , การควบคุมปริมาณสินค้าคงคลัง, การแจ้งเตือนเพิ่มเติมสินค้า และการเพิ่มความสดของอาหาร (ลด shelf life time) โดยอัตโนมัติ เดี๋ยวจะมีรายละเอียดเพิ่มเติมที่ด้านล่าง

Blockchain ก็มา

Walmart เป็นบริษัทที่เอา blockchain มาใช้นานแล้ว โดยทำงานร่วมกับ IBM มีเป้าหมาย เพื่อสร้างความโปร่งใสในการตรวจสอบที่มาของอาหาร เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจได้ (food chain) ว่ามีแหล่งที่มาอย่างถูกต้อง ตรงไปตรงมาจริงๆ และเพื่อให้เกิด ประสิทธิภาพในการบริหารของสดได้มากที่สุดด้วย และหากเมื่อเกิดเหตุการณ์ ลูกค้าที่ทานอาหารที่ซื้อจาก walmart แล้วป่วย ก็สามารถ trace ย้อนกลับไปที่ต้นทางได้ทันที เพื่อให้รู้ว่า อาหารที่ลูกค้าทานเข้าไปนั้นมาจากแหล่งไหน เพื่อให้แก้ไขได้ตั้งแต่ต้นน้ำเลย และบางครั้งก็อาจจะมาจากบางขั้นตอนในกระบวนการ ก็ยังสามารถตรวจสอบย้อนกลับไปได้เช่นเดียวกัน รวมไปถึง ยังสามารถตรวจสอบอุณหภูมิระหว่างการขนส่ง เพื่อเป็นการยืนยันคุณภาพ ตลอดทั้งกระบวนการได้อีกด้วย⁶

และยังไม่เพียงแค่นั้น เค้ายังคิดและจด สิทธิบัตร digital currency ของ Walmart เอาไว้แล้วเพื่อแสดงความชัดเจน ว่าสิ่งที่เค้าจะทำนั้นจะเป็นอย่างไรต่อไป ผมอ่านทั้งหมดจบแล้ว ต้องบอกว่าเค้าคิดมาดีจริงๆ และเรื่องนี้ก็จะต้องใช้ Blockchain เพื่อสร้างความโปร่งใสอย่างแท้จริงด้วย 

ไม่ได้แข่งเรื่องราคาเลย แต่เน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก

โดยปกติ ห้างขายสินค้า ของกิน ของใช้ในชีวิตประจำวัน ก็จะงัดกลยุทธ์เรื่องราคาถูกเข้ามาสู้กัน (ให้นึกถึง ห้างสะดวกซื้อ สีเขียวอ่อน เขียวแก่ในไทยเราดู น่าจะพอนึกออก) แต่ว่า walmart ไม่ได้ทำเรื่องนั้น เค้ามุ่งไปที่การ focus ไปที่ลูกค้า โดยการสร้าง online grocery shopping ให้ออกมาง่าย, รวดเร็ว และมีประสบการณ์ใช้งานที่ดีที่สุด ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือ มียอดขายที่เพิ่มขึ้น และนี่ก็เป็นเครื่องยืนยันว่า ลูกค้า พร้อมจะจ่ายแพงกว่า ถ้าเค้ามีประสบการณ์ การใช้งานที่ดี รวมไปถึง จำนวนลูกค้าที่เข้ามาแล้วจากไป โดยไม่ได้ซื้ออะไรเลย ก็ลดลงอีกด้วย เพราะมีประสบการณ์ที่ใช้งานที่ดีแล้ว⁷

มุ่งมั่นเป็นเจ้าตลาด eCommerce

แน่นอนว่า การที่มีทีม Tech ใหญ่โตเป็นของตัวเอง จะสามารถสร้างความแข็งแกร่งให้ eCommerce ที่ตัวเองทำได้ แต่ว่าเท่านั้น ก็ยังไม่พอ เพราะเมื่อตัวเองแข็งแกร่งแล้ว ต้องทำให้ตัวเอง ก้าวขึ้นเป็นผู้นำด้วย ดังนั้น ไม่ใช่เพียงแค่ Tech อย่างเดียว Business ก็ต้องเข้ามามีส่วนร่วม โดยทาง Walmart ก็ได้ เข้าซื้อกิจการ eCommerce ที่แข็งแรงต่างๆเข้ามาเป็นของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็น shoes.com, moosejaw, Bare necessities รวมถึงเจ้าใหญ่มากอย่าง jet.com ก็ทำให้ตัวเองขึ้นมาเป็นเจ้าตลาดได้อย่างไม่ยาก⁸ (แต่ก็ยังตาม Amazon อยู่นะ)

สร้าง Tech Incubator ของตัวเอง

เรียกได้ว่า นี่เป็นเรื่องที่เหนือจินตนาการของห้างค้าปลีกไปแล้ว ที่มีการจัดตั้งศูนย์บ่มเพาะ technology ขึ้นมาเป็นของตัวเอง โดยให้ชื่อว่า Store No.8 และแน่นอน IRL AI ก็เข้ามาอยู่ในนี้ด้วย โดยเป้าหมายหลัก ก็คือ การบ่มเพาะและสร้างนวัตกรรม ที่เกี่ยวข้องกับวงจร สินค้า อุปโภค บริโภค อันประกอบไปด้วย 4 โครงการหลักๆ ดังต่อไปนี้⁹ (ที่มีอยู่ ณ ตอนนี้ และเปิดต่อ สาธารณะชนให้รับทราบ) 

Inhome

เป็นโครงการ ที่พนักงานจะเข้ามาในบ้าน ผ่านทาง smart lock ด้วยรหัสผ่านประตูแบบใช้ครั้งเดียว พร้อมกับเปิดตู้เย็นเติมของเข้าตู้ ตามที่ลูกค้าสั่งเอาไว้ โดยมีกล้องติดตัวตลอดเวลาการปฏิบัติงาน เพื่อให้เจ้าของบ้านตรวจสอบย้อนหลัง หรือ real time ได้ โดยเจ้าของบ้าน ไม่ต้องอยู่รับ และจัดของเข้าตู้เลย กลับมาบ้านก็ได้กินเลยทันที และพนักงานต้องทำงานที่ Walmart มานานเกิน 1 ปีแล้วเท่านั้น(เพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า) ซึ่งเป็นการแก้ pain หลายเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ปกติรับสินค้าแล้วก็วางแปะเอาไว้ที่ counter ทำให้อาหารไม่สด หรือว่า ลูกค้าที่ยุ่งมาก หรือจังหวะที่ไม่อยู่บ้านพอดี ก็ไม่ต้องเป็นกังวลเลย

IRL

อย่างที่ได้เล่าไปบางส่วนแล้ว ด้านบน ก็คือ มีการทำงานรวมกันหลายอย่าง ระหว่าง sensor และ อุปกรณ์ iOT เพื่อให้รู้ว่าสินค้าไหนที่ถูกขายไปแล้ว และต้องเข้ามาเติม และประสานการทำงานกับส่วนกลาง เพื่อการสั่งไปที่ vendor และจริงจังมากถึงขนาดตั้ง ห้อง server เอาไว้ประมวลผลภาพแบบ real time ตลอดเวลาเลย ในแต่ละสาขา และจากจำนวนกล้องที่เห็น ก็ไม่จำเป็นต้องสร้าง robot scan shelf อีกต่อไป เพราะว่ากล้องมีเยอะมากกกกกกกกกกกก ลองดูใน clip จะเห็นได้ว่า มีกล้องแทบจะทุกตารางฟุตเลย

ในมุมของลูกค้า สิ่งที่จะได้รับคือความสะดวกสบาย เพราะเป้าหมายจะพัฒนาให้ลูกค้าเดินมาหยิบของที่ต้องการและกลับบ้านไปได้เลย ส่วนในมุมของ Walmart เอง เค้าจะมี Data ไปพัฒนาธุรกิจอีกเยอะมาก เพราะตอนนี้ Data ก็คือ ขุมทรัพย์เหมือนอย่างบ่อน้ำมันในอดีตเลย

Jetblack

เป็นบริการใหม่ล่าสุด ที่ยังไม่เปิดตัวให้ใช้ แต่ว่าเปิดโครงการมาแล้ว ก็คือ การสั่งซื้อสินค้ากับ Chatbot และจัดส่งตรงไปที่บ้านทันที ด้วยความรวดเร็ว เหมือนกับเราสั่งรายการที่เราอยากได้กับเลขาส่วนตัวเลย คือ แค่พิมพ์บอกไป ว่าอยากได้อะไรบ้าง แล้ว chatbot ก็จะสรุปรายการทั้งหมดให้ รวมทั้งสั่งให้ห่อของขวัญได้ด้วยนะ และเจ้าหน้าที่ก็จะรีบดำเนินการ และออกไปจัดส่งแทบจะทันทีเลย โดยจะมีค่าบริการเดือนละ 50 US Dollar สำหรับบริการแบบพิเศษนี้ โดยคนที่ยุ่งมากๆ หรือ แม่ลูกอ่อน ก็จะได้ประโยชน์มาก เพราะว่าไม่ต้องออกไปไหนเลย อยากได้อะไรก็มีคนจัดซื้อจัดหามาให้

Insperience

เป็น VR store shopping แบบ 3D ที่มีความฉลาด ในการช่วยเลือกสินค้าที่เราซื้อบ่อยเข้ามาให้เราเลย ในรถเข็น แต่เราก็หยิบออกจากรถเข็นได้ และ เป็น VR ที่สินค้า จะมาให้เราหยิบ ตาม shopping list ที่เราระบุเอาไว้ เราไม่ต้องเดินไปไหนมาไหนเลย และเมื่อซื้อสินค้าเสร็จ ก็ชำระเงินได้ทันที สินค้าก็จะจัดส่งมาที่บ้านในลำดับต่อไปได้เลย ถือว่าเป็นอะไรที่ตื่นตาตื่นใจมาก แต่ว่า จะได้รับการตอบรับดีแค่ไหน ก็คงต้องดูกันต่อไป 

มาไกลเกิน ‘ค้าปลีก’

จากตัวอย่างที่ได้เห็น นี่เป็นบทพิสูจน์ถึงสิ่งที่ walmart ทำมา แล้วก็ออกดอกออกผล มาเป็นเบอร์หนึ่งด้านค้าปลีกใน USA ตอนนี้ (ถ้านับแบบที่มีสาขา brick & mortar ) และสิ่งต่างๆที่ทำ หลายเรื่อง ก็หลุดออกนอกกรอบจากคำว่าค้าปลีกไปไกลมากๆ แต่เพราะเค้าตระหนัก ถึงการมาของ Digital world ผมเชื่อว่าเค้าก็ไม่ได้รู้ไปทุกอย่างหรอก ว่าทำอะไรแล้วจะสำเร็จหรือไม่สำเร็จ อย่าง robot scan shelf ที่สุดท้ายก็ไม่ได้ไปต่อ เพราะว่าใช้กล้องจำนวนมากเข้ามาทดแทน เพราะกล้องไม่ได้ดูแค่ชั้น แต่ว่าดูพฤติกรรมคนได้ด้วย เป็นต้น แต่แน่นอนหุ่นยนต์ตัวนั้น ไม่ใช่ราคาถูกๆนั่นคือราคาที่เค้าต้องจ่ายไป แต่ท้ายที่สุดแล้ว เราก็จะเห็นได้ว่า แม้สิ่งที่เค้าทำผิดบ้างถูกบ้าง มันก็ให้ผลในภาพรวมออกมาให้เค้ายังอยู่รอดได้ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไปตลอด

ผมหวังว่าเนื้อหานี้จะเป็นตัวอย่างที่ดี และทำให้ได้เห็นว่า แค่ร้านขายของชำ ปรับตัวต่อสู้ต่อการเปลี่ยนแปลง มันนำพาเค้ามาถึงจุดไหน

Ref : [1] https://en.wikipedia.org/wiki/The_Great_Atlantic_%26_Pacific_Tea_Company
[2] https://www.businessinsider.com/stores-closing-in-2019-list-2019-3#payless-shoesource-2500-stores-1
[3] https://www.e-zigurat.com/innovation-school/blog/digital-transformation-success-stories/
[4] https://www.brainbridge.be/news/top-12-real-world-digital-transformation-success-stories
[5] https://oosga.com/en/thinking/digital-transformation-of-the-retail-giant-walmart/
[6] https://www.e-zigurat.com/innovation-school/blog/blockchain-success-cases/
[7] http://dxjournal.co/2019/02/digital-strategy-is-behind-walmarts-impressive-q4-earnings/
[8] https://www.digital-adoption.com/digital-transformation-examples/
[9] https://www.storeno8.com/