สิ่งที่สำคัญที่สุดในการทำ Transformation ก็คือเรื่องของคน อย่างที่เราได้พูดไปหลายครั้งแล้ว และแน่นอนว่าความสำเร็จจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากคนในทุกระดับชั้นที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานไม่ให้ความร่วมมือ และนี่ก็เป็นจุดตายรวมถึงเป็นเรื่องที่ยากที่สุดด้วย
เนื้อหานี้จึงจะมาเล่าสู่กันฟังว่าจะทำอย่างไร เพื่อให้คนในทุกระดับชั้นตั้งแต่ระดับผู้บริหารจนถึงระดับพนักงานที่อยู่หน้างานมาร่วมลงเรือลำเดียวกัน ในการทำ Digital Transformation ได้
คงไม่ต้องเล่าอะไรกันเยอะว่าในช่วง COVID-19 นี้เป็นแรงผลักดันอย่างมากให้หลายบริษัทต้องเริ่มมาทำอะไรอย่างที่ตัวเองไม่เคยทำมาก่อน หรือบางบริษัทก็ได้แต่คิดแต่ไม่เคยได้ลงมือทำสักที จนช่วงนี้แหละที่ต้องทำมันจริงๆ ซึ่งตัวอย่างก็มีอยู่มากมายไม่ว่าจะเป็น การให้บริการแบบ online เช่น virtual service, การขายสินค้าผ่าน eCommerce, หรือการพยายามเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้าในช่วงทางอื่นที่ไม่ใช่หน้าร้านแบบเดิมๆ, อีกทั้งการเพิ่มยอดขายผ่านทาง digital ด้วย ซึ่งโดยหลักใหญ่บริษัทโดยทั่วๆไปจะถูกกำหนดแนวทางการทำงานโดย CIO เป็นหลักในการขับดันเรื่องต่างๆ
แต่ว่าโดย CIO เพียงลำพัง ก็ไม่สามารถทำงานโครงการต่างๆสำเร็จได้ ยังไง ก็ต้องอาศัยความร่วมมือของคนทำงาน ที่ต้องทำงานให้ด้วยความเข้าใจ จึงจะทำให้โครงการนั้นประสบความสำเร็จได้ในท้ายที่สุด ดังนั้นหน้าที่ของ CIO ถึงไม่ได้จบแค่การเขียนโครงการและการทำ Feasibility จนถึงแค่ผลักดัน แต่จำเป็นจะต้องใช้การให้ความเข้าใจ , การมีปฏิสัมพันธ์กันของคนทำงาน รวมไปถึงการรวมทีมงานให้เข้ามาเป็นหนึ่งเดียวกันให้ได้
แต่ความยากก็คือพนักงานในแต่ละระดับจะมีรูปแบบการสื่อสาร การแนะนำ ความเข้าใจ การสั่งการที่แตกต่างกันไป ดังนั้นเราจึงไม่สามารถใช้รูปแบบเดียวกันไปกับในทุกระดับชั้นของพนักงานได้ เราจึงจะแบ่งออกเป็นระดับต่างๆ และดำเนินแนวทางที่แตกต่างกันดังนี้
C Level
ระดับ C Level นี้จะเป็นระดับที่ต้องเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงเรื่องต่างๆ รวมทั้งให้การสนับสนุนและผลักดันทีมงานเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่างๆเกิดขึ้น เพราะว่าทีมงานก็จะต้องฟังหัวหน้าเขาซึ่งระดับสูงที่สุดก็คือระดับ C Level นี้แหละ ดังนั้นพนักงานระดับนี้ การสื่อสารอย่างต่อเนื่องชัดเจนในแนวทางที่ช่วยสร้างแรงผลักดัน เป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็นมากที่สุด
ในการที่จะสร้างความตระหนักให้กับทีมงานเพื่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงได้ C Level จำเป็นที่จะต้องสื่อสาร Vision ไปพร้อมๆกับเหตุผลที่ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในเรื่องนั้นๆ ทุกคนที่อยู่ใน C Level จำเป็นที่จะต้องสื่อสารไปในทิศทางเดียวกัน และเนื้อหาที่ตรงกัน ไม่ว่าจะเป็นทีมเดียวกันหรือต่างทีมกันก็ตาม จะต้องได้สารที่เนื้อหาเหมือนกันทั้งหมด
ข้อแนะนำ
ใช้ทุกช่องการสื่อสารที่มีอยู่ในบริษัททั้งหมดเพื่อทำการสื่อสารออกไปให้กับทุกคน รวมทั้งอาจจะยอมให้มีการสอบถามกลับมา เมื่อมีข้อสงสัยบางเรื่องด้วยก็ได้ นี่จะเป็นการทำให้เกิดความโปร่งใสในทิศทางของนโยบายหรือความเปลี่ยนแปลงนั้น รวมทั้งอาจจะทำให้เข้าใจได้ว่าการสื่อสารในเรื่องนั้นมีความชัดเจนมากน้อยเพียงใด ถ้ายังชัดเจนไม่มากพอก็อาจจะต้องจัดประชุมย่อยๆขึ้นมาหรือประชุมใหญ่ก็เป็นได้ เพื่อสร้างความชัดเจนให้เกิดขึ้นมากที่สุด
แกนนำ
ต้องบอกว่าตำแหน่งนี้ไม่ได้เป็นตำแหน่งที่อยู่ในบริษัทอย่างจริงจัง แต่ว่าเป็นคนทำงานที่มีอยู่จริงในระดับนี้ อธิบายให้เห็นภาพ เขาอาจจะเป็นหัวหน้าหรือเป็นคนที่อยู่มานาน มีลูกน้องให้ความเคารพเป็นจำนวนมาก โดยทั่วๆไปเขาก็จะมีตำแหน่งที่สูงกว่าพนักงานที่อยู่หน้างานซัก 2 ระดับและเป็นพนักงานที่มีตำแหน่งต่ำกว่า C Level ประมาณ 2 ระดับ ที่เรียกว่าเป็นแกนนำ เพราะเขาเป็นคนที่มีความสามารถพิเศษในการที่จะผลักดันให้เกิดความเปลี่ยนแปลงบางอย่างเกิดขึ้นได้ จะบอกว่าเขาเป็นคนที่มีอำนาจก็ไม่เชิง เพราะเขารู้ว่าจะต้องทำอย่างไรถึงจะเกิดความเปลี่ยนแปลงขึ้นได้บ้าง เพราะเขาคือคนที่เข้าใจ day to day operation หน้างาน และลูกค้าด้วย ในเวลาเดียวกัน ถ้าจะให้เปรียบเทียบก็ประมาณว่า เค้าเป็น หู เป็น ตา ของบริษัทนั่นแหล่ะ
และเนื่องจากเขาเป็นคนที่อยู่ตรงกลาง ระหว่างคนที่ให้นโยบายด้านบนและคนที่กำลังทำงานอยู่ด้านล่าง ดังนั้นเขาจึงมีความเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะเกิดอะไรขึ้นบ้าง จะกระทบกับใครบ้าง ใครจะต้องทำงานเปลี่ยนไปตรงไหนอย่างไร รวมทั้งสามารถอธิบายได้ด้วยว่าเพราะอะไร ถึงต้องเปลี่ยนแปลงการทำงานเป็นแบบนี้ และเขาก็มีความเข้าใจมากพอที่จะอธิบายให้คนทำงานรวมทั้งสร้างแรงผลักดันได้ เพราะเขายังทำงานอยู่อย่างใกล้ชิดกับทีมงานนั่นเอง
ข้อแนะนำ
ควรจะต้องมีการลงทุนเพื่อจัดอบรมให้กับคนกลุ่มนี้ แม้ว่าจะเป็นการอบรมเล็กๆก็ตาม สิ่งที่สำคัญก็คือจะต้องมี ข้อความสำคัญที่ต้องการสื่อสาร, ไฟล์สำหรับการนำเสนอ และ คำถามตอบ ด้วยแนวทางแบบนี้ ก็จะทำให้คนที่อยู่ในระดับแกนนำสามารถเข้าใจและสื่อสารได้อย่างถูกต้องอย่างที่เราต้องการ รวมถึงสามารถตอบคำถามให้กับคนที่จะต้องไปทำงานร่วมกับเขาในลำดับต่อไปได้อีกด้วย
หัวหน้า
เนื่องด้วยโครงสร้างของการทำงานหัวหน้าเป็นผู้ที่มีอำนาจในการสั่งงานลูกน้องได้ รวมทั้งยังสามารถทำตัวให้เป็นแบบอย่างที่ดีให้กับลูกน้อง รวมไปถึงมีความรู้ความสามารถมากเพียงพอที่จะแนะนำลูกน้องหรือทีมงานได้ อีกทั้งยังสามารถตั้งรางวัลหรือผลตอบแทนบางส่วนได้ตามตำแหน่งหน้าที่ สิ่งเหล่านี้จึงสามารถช่วยในการทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงใดๆเกิดขึ้นได้
ข้อแนะนำ
ควรจะสร้างเครื่องมือที่บรรจุ Key message ที่แสดงถึงวิสัยทัศน์ในการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น อีกทั้งควรจะแนะนำเทคนิคหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ที่จะช่วยให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในการทำงานของทีมงานได้อย่างยั่งยืน
ทีมงานหน้างาน
ทีมงานเหล่านี้มีความสำคัญมาก เพราะว่าเขาเป็นคนที่อยู่หน้างานจริงได้พบเจอลูกค้าจริง และเขาจำเป็นต้องรู้ตัวอย่างแน่ชัดว่าจะต้องทำตัวอย่างไร จะต้องตอบสนองต่อเหตุการณ์แบบไหน และจะต้องคิดอย่างไร ที่จะสอดคล้องกับนโยบายที่สั่งงานมาจากด้านบน สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ ความเข้าใจในเรื่องต่างๆ เพราะว่ามีหลายครั้งที่พนักงานทำตามนโยบายบริษัทโดยที่ไม่เข้าใจแก่นแท้ของเรื่องนั้นๆ ส่งผลให้เกิดความไม่เข้าใจกันระหว่างพนักงานหน้างานกับลูกค้า แต่หากพนักงานเข้าใจถึงแก่นแท้แล้ว จะเกิดความยืดหยุ่นตามกรอบที่ควรจะเป็นและยังตอบสนองได้ต่อนโยบายที่เกิดขึ้นนั้นๆได้เป็นอย่างดี
ข้อแนะนำ
อาจจะเกิดแรงต่อต้านขึ้นได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องอธิบายเหตุผลที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ให้เขาเข้าใจได้เป็นอย่างดี เพื่อลดแรงต่อต้านและทำให้เขารู้ตัวว่าจะต้องทำตัวอย่างไรเมื่อเกิดเหตุการณ์ใหม่ๆเกิดขึ้น
สรุป
เมื่อมีการทำ Digital Transformation ไม่มีใครกล้าบอกได้ทั้งหมดหรอกว่าจะเกิดหรือจะไม่เกิดอะไรขึ้นบ้าง ดังนั้นเรื่องของคนจึงเป็นส่วนประกอบที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้ Digital Transformation นั้นเกิดความสำเร็จได้ เราจึงจำเป็นต้องเลือกใช้แนวทางที่แตกต่างกันต่อคนแต่ละกลุ่ม เพื่อให้เหมาะสม และเกิดประสิทธิภาพมากที่สุด
COVID-19 เป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นที่ทำให้เราต้องนำ Technology มาประยุกต์ใช้ แต่ว่าผู้นำก็ควรจะใช้ประโยชน์ในช่วงเวลานี้ ทำให้เกิดแรงขับดันในการปรับองค์กรให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพราะสุดท้ายคนที่ทำงานด้วยก็คือองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด ที่จะทำให้ความเปลี่ยนแปลงในเรื่องใดๆสำเร็จขึ้นได้ ดังนั้นเขาจำเป็นที่จะต้องเข้าใจแนวทางการทำธุรกิจที่ปรับเปลี่ยนไปได้อย่างต่อเนื่องและเหมาะสมกับสถานการณ์ในช่วงเวลานั้นอยู่เสมอ
Ref : https://enterprisersproject.com/article/2020/8/digital-transformation-how-win-over-key-stakeholders
เชี่ยวชาญเรื่อง eCommerce และ Digital Transformation เพราะมีประสบการณ์กว่า 10 ปี และยังเป็น Full Stack Developer รวมถึงประสบการณ์ด้าน Big Data Ecosystem , Blockchain Ecosystem ถามได้ปรึกษาได้ เป็นกันเอง และ จริงใจ 🙂