มีข่าวใหญ่ในเรื่อง Digital Transformation ที่บ้านเราไม่มีใครพูดถึงเลย ก็คือความร่วมมือระหว่าง AirAsia กับ Jiffy.AI เพื่อเป็นการเอา robot ทำงานแบบอัตโนมัติเข้ามาใช้งานในกระบวนการทำงานภายในของ AirAsia
ขยายความอีกนิดถึงเรื่อง robot ทำงานแบบอัตโนมัติในที่นี้ ไม่ใช่หุ่นยนค์ที่เป็นระบบแขนกล เครื่องจักรกล หรือว่าเป็นรูปร่างที่เราจับต้องได้ แต่ว่าเป็นระบบการทำงานในส่วนงานของ digital workflow ต่างๆ ที่จะทำให้เป็นอัตโนมัติมากขึ้น ผมยกตัวอย่าง เวลาที่ลูกค้ากรอกฟอร์มเข้ามาเพื่อร้องเรียนอะไรสักอย่างนึงผ่านทางหน้าเว็บ ระบบ robot นี้ ก็จะทำการตรวจสอบ ทำความเข้าใจ และ ตอบคำถาม หรือ ดำเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอได้ในทันที โดย robot จะเข้าใจว่าปัญหาเรื่องนี้ ต้องดำเนินการอย่างไรต่อ หรือว่าถ้าไม่สามารถตอบได้ หรือมีองค์ความรู้หรือตัวอย่างไม่เพียงพอ ก็จะส่งไปยังทีมงานที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติในทันที ซึ่ง การทำงานทั้งหมดเหล่านี้เป็นการผสมกันระหว่าง Machine Learning และ AI รวมไปถึง RPA (Robotic Process Automation) หรือว่าอีกตัวอย่างหนึ่ง การสั่งซื้อสินค้าไปยัง vendor ต่างต่าง ระบบอาจจะตรวจสอบจากเงื่อนไขที่กำหนดว่าของคงคลังใกล้จะหมดแล้วระบบก็จะทำการส่งคำสั่งซื้อไปยัง vendor ได้ทันที
ประโยชน์ที่จะได้รับอย่างเห็นได้ชัดก็คือ ลดความผิดพลาดจากการทำงานของคน , เพิ่มความรวดเร็วในกระบวนการทำงานต่างๆเพราะไม่มีคนเข้ามาเกี่ยวข้องระบบทำงานต่อเนื่องกันได้ทันที, เพิ่มความแม่นยำในการตัดสินใจ กระบวนการตัดสินใจได้ถูกคิดเอาไว้ล่วงหน้า หรือตัดสินใจจากสิ่งที่เคยทำมาก่อนซ้ำๆแบบเดิมๆ ซึ่งถ้าสนใจและอยากทำความเข้าใจในรายละเอียดของ Machine Learning และ AI รวมทั้งข้อดีข้อเสียแนะนำให้อ่านเพิ่มเติมได้ที่ สร้าง AI ด้วย rule-based หรือ Machine Learning ต่างกันยังไง
กลับมาที่เนื้อหาข่าวนี้ โดยการให้สัมภาษณ์ของ Azli Mohamed ซึ่งเป็น CTO ของ Airasia Group ได้กล่าวว่า การนำเอา RPA เข้ามาใช้งาน ในระบบการทำงานภายในของ AirAsia นั้น จะแสดงให้เห็นว่าการทำงานโดยระบบอัตโนมัติสามารถทำได้ง่ายมากหากเราเลือกใช้เครื่องมือที่ถูกต้อง
ที่ AirAsia เราจะผลักดันกรอบนวัตกรรมของเราไปอย่างต่อเนื่อง โดยการนำเอา RPA เข้ามาใช้นี้จะช่วยทำงานซ้ำๆและงานที่น่าเบื่อไปได้ทั้งหมด ซึ่งจะทำให้เราเหลือเวลามากพอที่จะไปให้ความสำคัญกับงานที่ต้องใช้ความคิดหรือการตัดสินใจที่จะต้องใช้ประสบการณ์
RPA จะช่วยเราเพิ่ม Productivity ลดความผิดพลาด และยังทำให้เราได้ใช้ทรัพยากร ไปทำงานในส่วนที่มีคุณค่ามากขึ้นด้วย ซึ่งทั้งหมดนี้จะมีผลลัพธ์ก็คือการประหยัดต้นทุนรวมทั้งสร้างยอดขายได้มากขึ้นด้วย
โดย AirAsia ทั้งประเทศอินเดียและสหรัฐอเมริกาจะเริ่มนำเอา RPA เข้ามาใช้โดยความร่วมมือกับ JIRRY.ai ซึ่งได้เริ่มในเดือนพฤษภาคมปีนี้ ด้วยหน้าที่หลักก็คือจะเป็นระบบ AI ที่จะช่วยตัดสินใจเรื่องต่างๆโดยอัตโนมัติ รวมทั้งการดำเนินการทางด้านเอกสารและการวิเคราะห์ที่ชาญฉลาดด้วยแพลตฟอร์มเดียว
การนำเอา RPA เอามาใช้ใน AirAsia Group ครั้งนี้ จะเริ่มต้นด้วยการเน้นไปที่การทำงานภายใน ของทีมงานต่างๆ รวมไปถึงการสร้างตัวอย่างนวัตกรรม และการปรับปรุงเพื่อเพิ่มยอดขายมากขึ้น ซึ่งการพัฒนากระบวนการทำงานเชิงธุรกิจให้เป็นแบบอัตโนมัติ จะเดินหน้าต่อไปเรื่อยๆอันเป็นส่วนหนึ่งของการทำ Digital Transformation ของ AirAsia Group ที่เริ่มมาตั้งแต่ 2016 (สิ่งนึงที่ AirAsia บ้านเราเห็นแล้วก็คือการใช้ Call Center เป็น chatbot นั่นเอง)
โดย Project นำร่องก็จะเป็นการนำมาใช้งานบน CEKAP framework ของแอร์เอเชีย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและเป็นการสร้างนวัตกรรมภายในรวมไปถึง AirAsia Global Shared Service ด้วย มีความคาดหมายว่าจะช่วยประหยัดงบประมาณได้อย่างมีนัยยะสำคัญภายในระยะเวลา 180 วันนับตั้งแต่เริ่มโครงการ
โดยเป้าหมายล่าสุดก็คือจะถูกนำไปใช้ตั้งแต่ กระบวนการทำงาน ตั้งแต่ตั้งต้น จนถึงสุดท้าย เป็นแบบอัตโนมัติทั้งหมด ซึ่งก็หมายรวมไปถึงระบบการรับชำระเงินแบบตู้ Kios การเพิ่มฟีเจอร์ให้กับ Mobile Application และตู้ Kios ที่สามารถดำเนินการขั้นตอนต่างๆได้ในสนามบิน ทั้งในประเทศมาเลเซีย ไทย ฟิลิปปินส์ อินโดนีเซีย และญี่ปุ่น โดยตู้ Kios นี้จะช่วยให้นักท่องเที่ยวสามารถปริ้น Broading Pass และ ป้ายสำหรับติดกระเป๋า หลังจากที่ผ่านการเช็คอิน Online มาแล้ว ซึ่งกระบวนการทั้งหมดก็ไม่จำเป็นจะต้องเจอกับเจ้าหน้าที่ภาคพื้นเลย โดยใน Application จะรองรับการสแกนพาสปอร์ต ได้ด้วยตัวเองซึ่งนี่จะเป็นอีกขั้นที่ทำให้เกิดความสะดวกและรวดเร็วขึ้นอีกมาก
ท้ายนี้เราก็คงเฝ้าติดตามกันต่อไปว่าสิ่งที่แอร์เอเชียพยายามจะทำนั้นจะสามารถกอบกู้วิกฤตการณ์ของบริษัท ในช่วงเวลานี้ได้ดีขึ้นหรือไม่ เพราะว่าถ้าสิ่งนี้สามารถเข้ามาช่วยลดต้นทุนได้ ก็จะเป็นการช่วยต่อลมหายใจ ในช่วงวิกฤติ ที่เกิดขึ้นอยู่ในตอนนี้ได้ เพราะจากสถานการณ์ปัจจุบัน หลายบริษัทก็ต้องปรับกลยุทธ์จากการแข่งขันเชื่อชิงแต้มต่อ กลับมาเป็นแข่งขันกับตัวเอง เพื่อทำให้บริษัทสามารถยืนระยะไปอีกนานๆได้แทน
เชี่ยวชาญเรื่อง eCommerce และ Digital Transformation เพราะมีประสบการณ์กว่า 10 ปี และยังเป็น Full Stack Developer รวมถึงประสบการณ์ด้าน Big Data Ecosystem , Blockchain Ecosystem ถามได้ปรึกษาได้ เป็นกันเอง และ จริงใจ 🙂