RPA คืออะไร? ต่อเนื่องจากเนื้อหาก่อนหน้านี้เราได้พูดถึงแอร์เอเชียนำเอา RPA เข้ามาใช้ในกระบวนการภายในของบริษัท ซึ่งจะนำไปใช้ทุกส่วน ของกระบวนการภายใน โดยมีการตั้งเป้าหมายว่าจะใช้ตั้งแต่ระบบการป้อนข้อมูลต้นทางจนไปถึงระบบการสั่งงานที่ปลายทางเลย 

ก็เลยคิดว่าน่าจะต้องนำเอาเรื่อง RPA มาขยายความต่อ หลายบริษัทอาจไม่รู้ว่ามีสิ่งนี้มาช่วยแก้ปัญหา และ ลดต้นทุนได้อย่างไม่น่าเชื่อ โดยเฉพาะเรื่องการทำงานที่ผิดพลาดของคน 

RPA (Robotic Process Automation) คืออะไร

RPA หรือชื่อเต็มก็คือ Robotic Process Automation โดยปกติจะเป็น Software ที่มีหน้าที่หลักในการช่วยทำงานที่เสียเวลา หรือทำงานทดแทนคน หรือทำงานซ้ำๆที่มีข้อกำหนดตายตัวอย่างชัดเจน โดยจะช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน ลดระยะเวลาในการตัดสินใจ และมีต้นทุนที่ต่ำกว่าเทคโนโลยีอัตโนมัติแบบอื่นๆ¹

อธิบายเพิ่มเติมอีกนิดบางคนจะเข้าใจว่า RPA คือการที่บริษัทจะมีหุ่นยนต์ที่เราสามารถจับต้องได้ มาทำงานทดแทนคน หรือไปหยิบจับสิ่งของต่างๆ ซึ่งความเป็นจริงคือไม่ใช่แบบนั้น RPA เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เพราะมันคือ Software ที่จะช่วยทำงานอัตโนมัติต่างๆ เช่น เวลาที่ลูกค้าเขียนอีเมลเข้ามาสั่งซื้อสินค้าต่างๆ RPA จะช่วยอ่านและทำความเข้าใจอีเมลเหล่านั้น จากนั้นไปตรวจสอบกับระบบที่เก็บราคาสินค้าและสต๊อกคงคลัง เพื่อนำมาสร้างเป็นใบเสนอราคาและส่งกลับไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติในทันที ทั้งหมดนี้อาจจะเสร็จสิ้นภายในเวลา 1 วินาทีเท่านั้น แต่ถ้าใช้คนทำจะต้องอ่านทำความเข้าใจ เปิดโปรแกรมเพื่อตรวจสอบสต๊อกสินค้า และตรวจสอบราคา ณ ปัจจุบัน สร้างอีเมลและเขียนเนื้อหา พร้อมไปสร้างใบเสนอราคาเพื่อส่งกลับไปให้ลูกค้า อาจจะใช้เวลาอย่างเร็วก็คือครึ่งชั่วโมง หรือบางคนขี้เกียจอาจจะใช้เวลาไปครึ่งวัน และยังไม่นับถึงข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น เช่น ลืมเปิดอีเมล, การตรวจสอบสินค้าผิด model , ราคาผิด ที่อาจจะต้องเกิดการแก้ไขไปมาอีกทำให้ล่าช้ามากขึ้นไปอีก หรือทำให้เสียรายได้ไปเลยก็ได้

ประโยชน์ของ RPA มีอะไรบ้าง

จริงๆแล้วประโยชน์ของ RPA มีหลายอย่างครับแต่ว่าเราจะยกขึ้นมาเพียงแค่ 5 หัวข้อหลักๆที่เห็นได้ชัดเท่านั้น² 

ลดต้นทุน

ชัดเจนว่าการทำอะไรให้เป็นระบบอัตโนมัติจะช่วยลดต้นทุนในการดำเนินกิจการได้  เพราะเราสามารถนำคนไปทำงานที่ยากกว่างานซ้ำๆที่เสียเวลา ซึ่งจะช่วยสร้างให้ธุรกิจได้ผลกำไรหรือได้ผลตอบแทนมากขึ้น  โดยในหลายครั้งการนำ RPA มาใช้จะช่วยลดต้นทุนได้ถึง 30 เปอร์เซ็นต์เลย เมื่อเทียบกับการจ้างพนักงานประจำ 

สร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าให้ลูกค้า 

เพราะว่าเมื่อคนไม่ต้องเสียเวลาไปกับการทำงานซ้ำๆแล้ว ก็นำคนเหล่านั้นมาให้บริการลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีมากขึ้นจะดีกว่า 

ลดความเสี่ยงในการทำงาน 

เนื่องด้วยการทำงานโดยใช้คนอย่างไรแล้วก็จะต้องเกิดข้อผิดพลาดขึ้นบ้างในหลายๆครั้ง ซึ่ง RPA จะสามารถลดปัญหาและข้อผิดพลาด ส่งผลให้ความเสี่ยงในกระบวนการทำงานลดต่ำลงตามไปด้วย 

ปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในให้ดีขึ้น 

ด้วยการทำงานร่วมกันระหว่าง RPA และ AI ระบบก็จะสามารถปรับปรุงการทำงานในส่วนต่างๆให้ดีขึ้นเรื่อยๆได้ เช่น มีระบบการรายงานภายในด้วยความรวดเร็วและอัตโนมัติ 

ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนระบบไอทีปัจจุบัน 

นี่เป็นข้อดีที่เห็นได้ชัดก็คือ การนำ RPA เข้ามาใช้ ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนระบบที่ใช้งานอยู่ในปัจจุบัน แต่กลับกัน RPA จะต้องทำหน้าที่ในการทำให้ระบบปัจจุบัน ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นต่างหาก

RPA ใช้อย่างไรให้ได้ประโยชน์สูงที่สุด

คงจะเป็นความจริงอยู่ที่ RPA หน้าที่หลักๆก็คือการช่วยลดต้นทุนในการทำงาน อีกทั้งเป็นการให้ระบบทำงานต่างๆทดแทนการจ้างงาน แต่ว่า RPA ยังมีอีกหลายแง่มุมที่จะสามารถช่วยให้ยกระดับการทำงานของบริษัทขึ้นไปได้ ไม่ได้มองแค่จะลดต้นทุนเพียงอย่างเดียว 

ทำให้เป็นอัตโนมัติมากที่สุด เท่าที่เป็นไปได้

โดยการนำเอามาทดแทน ตั้งแต่ต้นน้ำไปถึงปลายน้ำได้เลย หรือว่าจะเป็นการ cross team เพื่อให้เกิดการทำงานแบบอัตโนมัติที่มากที่สุดก็ได้

มุ่งเน้นที่กระบวนการที่สำคัญ

เพื่อให้ได้ประโยชน์มากที่สุด การเน้นที่การทำงานร่วมกันระหว่างทีม และงานที่สำคัญๆจะทำให้เกิดผลกระทบเชิงบวกที่ดีกว่า

ทำให้เกิดประสิทธิภาพสูงที่สุด

ลองพิจารณาเลือกกระบวนการทำงาน ที่ต้องมีการคาบเกี่ยวระหว่างการทำงานแบบเก่า กับ การทำงานแบบ digital รวมทั้งการเอาระบบการตั้งเวลาของ RPA มาใช้ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้มากขึ้นไปอีก

ทำให้โปร่งใส ตรวจสอบได้ 100%

เพราะว่าการทำงานแบบอัตโนมัติ จะทำให้กระบวนการต่างๆทำงานด้วยความรวดเร็วโดยไม่มีคนเข้าไปเกี่ยวข้องอีก ดังนั้น เป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องทำให้รองรับการตรวจสอบย้อนหลังได้ 100%

ตัวอย่างจริงของ RPA ที่มีการใช้งานกัน

ตัวอย่าง RPA : Customer Service³

บริษัท ผู้ให้บริการด้าน IT แห่งหนึ่งของยุโรป มีการรับสายเป็นจำนวนมากประมาณ 15,000 สายต่อเดือน และใช้เวลาเป็นจำนวนมากในการให้บริการลูกค้า และเนื่องจากระบบมีความซับซ้อนมากโดยเฉลี่ยจะใช้เวลาประมาณ 6 นาที ก่อนที่จะเริ่มตอบกลับในครั้งแรก

จึงได้มีการนำเอา RPA เข้ามาใช้โดยสร้าง Virtual Workforce ซึ่งช่วยแก้ปัญหาใน task ต่างๆได้ในเวลาเฉลี่ย 50 วินาที ซึ่งหมายความว่า ลดเวลาการให้บริการลงไปได้ถึง 83% เลย และไม่เพียงแค่ช่วยแก้ปัญหาได้เท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยตัดสินใจกำหนดความเร่งด่วนหรือความรุนแรงของปัญหาแต่ละเรื่องได้อีกด้วย 

ประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้งาน RPA ในส่วน Customer Service

1. ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดี 
2. ความผิดพลาดน้อยมากเกือบ 0%
3. ลูกค้าสามารถโทรเข้ามาเพื่อให้ข้อมูลและสามารถฝากเบอร์โทรศัพท์ทิ้งเอาไว้เพื่อให้ติดต่อกลับได้ทันที 
4. ทีมให้บริการ สามารถให้บริการได้ง่ายมากขึ้นด้วยข้อมูลที่ฝากเอาไว้และตอบกลับได้ตรงอย่างที่ลูกค้าต้องการ 
5. สามารถให้บริการลูกค้าจำนวนที่มากขึ้นได้เนื่องจากการให้บริการลูกค้าแต่ละรายใช้เวลาน้อยลง พร้อมกันนั้นยังมีคุณภาพการให้บริการที่สูงขึ้นอีกด้วย

ตัวอย่าง RPA : Financial Service

ธนาคารในประเทศแคนาดาหลายราย ได้นำ RPA ไปใช้ เช่น  Royal Bank of Canada ซึ่งเป็นสถาบันการเงินที่ใหญ่ที่สุดของประเทศแคนาดาได้ใช้ Smart Chatbot มาเป็นปีแล้ว เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของลูกค้า

และนอกเหนือจากนั้น ยังนำไปใช้ในส่วนอื่นอีกเช่น 

1 Accounts Payable (AP) 

RPA bot สามารถรวบรวม invoice จากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น spreadsheet , web form, PDF แล้วเอาไปรวบรวมไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อรองรับการตรวจสอบได้ง่าย และยังช่วยลดเวลาในการทำงานลงได้อีก 60%

2 Accounts Receivable (AR)

Bot สามารถทำงานได้หนักกว่า ทำงานได้รวดเร็วกว่า และทำงานได้แม่นยำกว่า ในการตรวจสอบยอด และข้อมูลของลูกค้า อีกทั้งยังสามารถส่งอีเมลไปให้โดยอัตโนมัติเหมือนอย่างที่คนทำงานได้ ในทันทีที่มีการ update ข้อมูลอีกด้วย

3 รายงานและสรุปรายงานทางการเงิน

ถือว่าเป็นหัวใจหลักในการทำงานภายใน ระบบสามารถทำงานได้จากข้อมูลหลายๆส่วนพร้อมๆกัน และยังคำนวณภาษีรวมถึงงานที่น่าเบื่อต่างๆไปในเวลาพร้อมกัน

4 การ Reconcile ทางบัญชี

การ Reconcile จำเป็นต้องใช้ข้อมูลจากหลายๆช่องทางมาประกอบรวมกันเพื่อตรวจสอบการทำธุรกรรมให้เป็นไปด้วยความถูกต้อง ด้วยกระบวนการอัตโนมัติ เราไม่ต้องทำอะไรเลย แต่ยังสามารถ download การคำนวนต่างๆ เพื่อเอามาใช้ตรวจสอบ หรือ ทำงานต่ออื่นๆได้ทันที

ประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้งาน RPA ส่วน Financial

1. ไม่ต้องเปลี่ยนระบบงานแบบเดิม
2. รองรับการทำงานด้วยแนวทางรูปแบบเฉพาะ
3. ช่วยทำงานได้มากๆ (เพราะงานซ้ำๆ อยู่กับตัวเลขเยอะๆ)
4. ติดตั้งไม่ยาก
5. ลดข้อผิดพลาดในงานลง
6. ทำงานได้ไม่มีวันหยุด ขาด ลา มาสาย

ตัวอย่าง RPA : HR

จริงๆแล้วงาน HR ก็เป็นงานที่ต้องทำงานซ้ำๆในหลายๆส่วนเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นคนทำงานลาออกหรือว่าคนทำงานที่กำลังจะมาเริ่มงาน แล้วเราจะต้องสร้างระบบหรือข้อมูลการเข้าใช้ในส่วนต่างๆให้กับพนักงานใหม่ หรือการลงทะเบียนเข้ากับระบบต่างๆของบริษัท ถือว่าเป็นการใช้เวลาเยอะมากเพื่อที่จะให้พนักงานพร้อมสำหรับการเริ่มงานในแต่ละคน 

ตัวอย่างจริงของบริษัท UiPath

บริษัท UiPath มีการนำเอาระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้ในกระบวนการ On boarding ของพนักงานใหม่ งานหนึ่งที่เสียเวลามากก็คือการที่จะต้องกรอกเอกสารต่างๆที่เกี่ยวข้องกับพนักงาน บริษัทจึงได้นำ Bot เข้ามาทำงาน โดยช่วยให้ใช้เวลาเพียงแค่ 1 ใน 6 จากเดิมเท่านั้น ช่วยให้ HR มีเวลาให้ความสำคัญกับด้านอื่นมากขึ้นเช่น CSR , เพิ่มความน่าอยู่ในองค์กร, ทำให้พนักงานรักบริษัทมากขึ้น

ประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้งาน RPA ส่วน Financial

1. ช่วยจัดการเรื่องระบบการลาป่วย หรือการลาต่างๆ 
2. จัดการเรื่องระบบการจ่ายและการเบิก 
3. จัดการเรื่องระบบการรับพนักงานใหม่ 
4. จัดการส่วนข้อมูลการรับสมัครพนักงานใหม่
5. ใช้ chatbot ตอบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆสำหรับการสมัครงาน และพนักงานภาย

ตัวอย่าง RPA : บริษัทสื่อสาร

ต้องบอกว่าบริษัทสื่อสารเป็นผู้นำทางด้านการใช้งาน RPA มาอย่างต่อเนื่องยาวนาน และมีการคาดการณ์กันว่าจะเป็นผู้นำในด้านการใช้งาน RPA ไปจนถึงปี 2024 ด้วยอัตราการใช้งานที่เพิ่มขึ้นถึง 60%

ตัวอย่างจริงของการใช้ RPA ในบริษัทสื่อสาร

1 การต้อนรับผู้ใช้งานใหม่ และการจัดการผู้ยกเลิกใช้งาน 

ระบบจะทำงานโดยอัตโนมัติเมื่อผู้ใช้งานใหม่กำลังเข้าใช้งานในเครือข่ายทุกอย่างจะเป็นไปแบบอัตโนมัติ รวมทั้งการลบผู้ใช้งานเก่าออกเมื่อผู้ใช้งานเหล่านั้นเริ่มใช้บริการแล้ว 

2 การบริหารจัดการเครือข่าย

RPA สามารถช่วยตรวจสอบเหตุการณ์ ปัญหา หรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในพื้นที่ต่างๆได้โดยอัตโนมัติ และหลังจากนั้นก็ช่วยแจ้งไปที่พนักงานเพื่อให้เข้าไปแก้ปัญหาในเรื่องนั้นๆทันที 

3 ให้ส่วนลดต่างๆ

ด้วยระบบการสื่อสารในปัจจุบันทำให้สามารถรู้ตัวตนของผู้ใช้บริการได้จากหมายเลขIMEI รายการลงทะเบียน บริษัทจึงสามารถให้ส่วนลดต่างๆรวมทั้งสามารถหยุดให้บริการชั่วคราวอันเนื่องมาจากการใช้บริการที่ผิดปกติ หรือดำเนินการต่างๆกับผู้ใช้งานได้ตามเงื่อนไขที่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้าแล้ว 

4 วางบิล

ระบบอัตโนมัติไม่จำเป็นต้องใช้คนในการวางบิลไปยังผู้ใช้บริการอีกต่อไป เพราะทุกอย่างจะถูกสร้างขึ้นมาด้วยระบบเท่านั้นและส่งตรงไปยังลูกค้าในทันที ทั้งหมดนี้สามารถทำงานได้โดยไม่มีข้อผิดพลาดใดๆ