Digital transformation คืออะไร คือการประยุกต์ใช้ Digital Technology เข้ามาในทุกส่วนของธุรกิจ นับตั้งแต่เรื่องพื้นฐานก็คือการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานจนถึงการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้ และก็ยังเป็นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กร ที่จะต้องปรับตัวตลอดเวลา ทำการทดลอง ทดสอบ รวมไปถึงต้องรับได้กับความผิดพลาดด้วย 

หลายบริษัทก็มีความเข้าใจผิดว่าการที่เราได้ทำ Digital Transformation นั้นเป็นเพียงแค่การเลิกใช้เอกสารแบบ Hard Copy แล้วก็มาใช้เอกสาร pdf แทน ก็เรียกได้ว่าเราได้ทำ Digital Transformation แล้ว จะว่าไปก็ไม่ได้ผิดมากมายกับความเป็นจริงนัก แต่อยากให้เข้าใจเพิ่มเติมว่า Digital Transformation นั้นเนื้อแท้มีส่วนประกอบที่เกี่ยวข้องเยอะกว่านั้นอีกมาก เพราะไม่ใช่แค่การเปลี่ยนจากสิ่งหนึ่งไปอีกสิ่งหนึ่งในรูปแบบ digital แต่คือการปรับกระบวนการทำงาน กระบวนการความคิด โดยอาศัย digital technology ต่างหาก ถึงจะเรียกได้ว่าทำ Digital Transformation ได้แล้วจริงๆ

Digital Transformation คืออะไร

ในชีวิตจริงแต่ละบริษัทการทำ Digital transformation จะมีความแตกต่างกัน เพราะขึ้นอยู่กับรูปแบบการทำงาน การให้บริการ สินค้า ที่แตกต่างกัน แต่โดยความหมายทั่วไป ก็คือการประยุกต์ใช้ Digital Technology เข้ามาในทุกส่วนของธุรกิจ นับตั้งแต่เรื่องพื้นฐานก็คือการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน จนถึงการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้ และก็ยังเป็นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กร ที่จะต้องปรับตัวตลอดเวลา ทำการทดลอง ทดสอบ รวมไปถึงต้องรับได้กับความผิดพลาดด้วย 

มีคำกล่าวเอาไว้จาก Greg Verdino กล่าวไว้ว่า “Digital transformation คือการปิดช่องว่างระหว่างสิ่งที่ Digital customer คาดหวังและสิ่งที่ธุรกิจแบบเก่ากำลังทำงานกันอยู่” ก็เป็นคำนิยามที่ทำให้เราต้องคิดว่า เราจะต้องทำอย่างไรที่ให้การเชื่อมโยงระหว่างลูกค้าที่อยู่ในโลกดิจิตอลแล้ว กับการทำงานที่ยังเป็นโลกเก่า เชื่อมโยงกันได้ใกล้มากขึ้น

ที่นี้ว่าด้วยคำนิยามจาก Wikipedia กันบ้างได้กล่าวไว้ว่า “Digital transformation คือการใช้สิ่งที่ ใหม่ เร็ว และเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ของ Digital Technology เพื่อแก้ปัญหา” ก็ดูเป็นคำกล่าวที่สั้น แต่ก็ได้ใจความ คือหมายความว่าเอาประโยชน์ของดิจิตอลเทคโนโลยี เข้ามาแก้ปัญหาที่เรากำลังเผชิญอยู่นั่นแหละ 

มีอีกหนึ่งคำกล่าวที่น่าสนใจและการเปลี่ยนแปลงความคิดของการทำงาน โดยมุ่งเน้นที่ customer เป็นศูนย์กลาง กล่าวเอาไว้โดย James Swanson เขาบอกว่า “เรากำลังพูดถึงกระบวนการทำงานอัตโนมัติที่เกี่ยวข้องกับคนและเกี่ยวข้องกับแนวทางการทำธุรกิจแบบใหม่” และอีกคำกล่าวเอาไว้ว่า “จะต้องเชื่อมโยงเข้ากับ Data analytics เทคโนโลยี และซอฟต์แวร์แต่ไม่ใช่ตัวขับเคลื่อน” และถ้าพูดถึงมุมมองความเป็นจุดศูนย์กลาง “คุณสามารถมีทั้งหมดนี้ได้คือ มุมมองของ customer สินค้า และ บริการ รวมไปถึงเทคโนโลยีเจ๋งๆ แต่ถ้าความเป็นผู้นำและวัฒนธรรมยังไม่ถูกปรับให้เป็นหัวใจหลัก ก็ไม่รอด, ต้องเข้าใจจริงๆว่า Digital มีความหมายกับบริษัทของคุณยังไง ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไรก็ตามการเงิน การเกษตร ค้าปลีก เป็นสิ่งที่สำคัญทั้งหมด”

สรุปใจความคือ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจอะไรก็ตาม เราจะต้องทำความเข้าใจว่าดิจิตอลสามารถปรับเปลี่ยนธุรกิจของคุณ ให้มีคุณค่า หรือมีการบริการที่ดีขึ้นได้ยังไง ไม่มีรูปแบบที่ตายตัว แต่เราจะหาคำตอบนี้ได้ จากความเข้าใจในเรื่องของธุรกิจ และความเข้าใจในเรื่องของ Digital technology จึงจะสามารถปรับมาเพื่อแก้ปัญหาหรือปรับปรุงคุณภาพการให้การบริการได้เป็นอย่างดี และไม่เพียงแค่การนำ Digital Technology เข้ามาใช้เท่านั้นแต่คือการปรับวิธีการคิดรวมไปถึงวัฒนธรรมการทำงานอีกด้วย 

ทำไม digital transformation จึงสำคัญ

มีคำกล่าวเอาไว้ว่า “ถ้าคุณทำแบบเดิมโดยที่ไม่เคยเปลี่ยน ในที่สุดแล้วสถานการณ์จะบังคับให้คุณเปลี่ยน”ตอนนี้โลกของเราก็เป็นแบบนั้น กำลังเปลี่ยนวิถีชีวิตหลายๆคนไปเรื่อยๆโดยที่เราอาจจะไม่ทันสังเกตเลยด้วยซ้ำ ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น เมื่อก่อนจะทำธุรกรรมทางการเงิน เราหลีกเลี่ยงต้องไปสาขาไม่ได้เลย ดีขึ้นหน่อยก็ไปทำรายการที่ตู้ atm แต่ปัจจุบันทุกคนสามารถทำธุรกรรมทางการเงิน ผ่านมือถือที่ไหนก็ได้ เวลาอะไรก็ได้ 

มีตัวอย่าง จริงที่ให้เราเห็น จาก John Marcante ที่เป็น CIO ของ Vanguard กล่าวเอาไว้ว่า  ลองมองย้อนไปที่ดัชนี S&P 500 ในปี 1958 บริษัทสหรัฐที่ติดอยู่ใน list มีอายุเฉลี่ย 61 ปี แต่ในปี 2011 บริษัทที่ติดอยู่ใน list เดียวกันนี้ มีอายุเฉลี่ยเพียง 18 ปีเท่านั้น ตอนนี้บริษัทใหม่ๆที่เกิดขึ้นกำลังเข้ามาทดแทนบริษัทเก่าๆใน S&P ในทุกๆ 2 สัปดาห์โดยประมาณ เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงนี้ ดังนั้นบริษัทที่ต้องการประสบความสำเร็จจำเป็นที่จะต้องเข้าใจในการผนวกเทคโนโลยีเข้ากับกลยุทธ์ 

IDC ซึ่งเป็นบริษัทระดับโลกที่ให้บริการด้านการทำ Marketing การให้คำปรึกษาและการจัดประชุมสัมมนาที่เกี่ยวกับไอทีการสื่อสาร ประเมินเอาไว้ว่าในปี 2020 ประมาณ 30% ของ บริษัทใน G2000 การจัดสรรงบประมาณประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ของรายได้เพื่อเป็นค่าใช้จ่ายในด้าน กลยุทธ์ด้าน Digital โดย research director Shawn Fitzgerald กล่าวเอาไว้ว่า นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงการลงทุนครั้งสำคัญ เมื่อระดับผู้บริหารมองเห็นความสำคัญของดิจิตอลทรานฟอร์เมชั่นเป็นการลงทุนในระยะยาว

กรอบแนวทางทำ Digital transformation มีอะไรบ้าง

อย่างที่ได้กล่าวเอาไว้ตั้งแต่ย่อหน้าแรกๆว่าการทำ Digital transformation นั้นมีความแตกต่างกันในแต่ละบริษัทและในแต่ละธุรกิจ แต่ก็พอจะมีสิ่งพื้นฐานที่สามารถนำกลับไปใช้ได้ในทุกๆบริษัทเพื่อเริ่มต้นการทำ Digital transformation 

ตัวอย่างองค์ประกอบของการทำ Digital transformation ที่มักจะถูกโยงถึงบ่อยๆ 

• ประสบการณ์ของลูกค้า
• ความรวดเร็วในการให้บริการ
• วัฒนธรรมองค์กรและความเป็นผู้นำ
• เพิ่มความร่วมมือในการทำงาน
• ปรับใช้ Digital technology

ซึ่งถ้าพูดถึงตัวอย่างแนวทาง ก็ยกตัวอย่างจากที่อื่นๆเอาไว้ให้ได้อ่านกัน ดังนี้

MIT Sloan: The Nine Elements of Digital Transformation

Cognizant: A Framework for Digital Business Transformation

Altimeter: Six Stages of Digital Transformation

Ionology: A Step-By-Step Guide to Digital Transformation

ความรับผิดชอบหลัก ของ Digital transformation คืออะไร

ในหลายปีที่ผ่านมาแนวทางการทำงานของ IT ถูกเปลี่ยนไป  CEO มีความต้องการให้ CIO ช่วยสร้างรายได้เข้าบริษัท อ้างอิงถึง  2018 Harvey Nash/KPMG CIO Survey บอกว่า มากกว่า 4,600 ตำแหน่ง CIO ความสำคัญที่สุดของ CIO ก็คือ “Improving business process” หรือ คือช่วยพัฒนาธุรกิจ แต่ว่า ท่ามกลางบริษัทชั้นนำที่เป็นผู้นำทางด้าน Digital ที่มีผลงานโดดเด่น ได้ให้นิยามไว้ว่า หน้าที่ที่สูงที่สุดของ CIO ก็คือ “developing innovative new products” หรือ การสร้างสิ่งใหม่ที่มีนวัตกรรม

คือไม่ได้ให้ความสำคัญกับการลดต้นทุน แต่ IT มีหน้าที่ในการขับเคลื่อนนวัตกรรมของธุรกิจต่างหาก การจะเปลี่ยนแปลงนี้จำเป็นอย่างมากที่ต้องให้ทุกคนในบริษัททำความเข้าใจถึงหน้าที่และผลกระทบจาก IT ที่จะกระทบการทำงานของทุกคน 

Bryson Koehler, CTO ของ Equifax กล่าวเอาไว้ว่า ต้องใช้ mindset ที่แตกต่างกันอย่างมากในการที่จะเปลี่ยนการทำงานของไอที จาก ‘ไปติดตั้งแพคเกจที่ซื้อมาให้เสร็จและทำให้ใช้งานได้’ ไปเป็น ‘ไปสร้างหรือทำในสิ่งที่ไม่เคยมีมาก่อน’ แม้ว่าไอทีจะมีความสำคัญมากในการขับเคลื่อน Digital transformation strategies แต่ผลจากการที่ทำหรือสร้างสิ่งนั้นขึ้นมาจะกระทบไปถึงทุกๆคนด้วยเหตุผลนี้ Digital transformation คือสิ่งที่เกี่ยวข้องกับคน 

ดังนั้น IT leader จึงต้องพยายามที่จะทำงาน Cross function Team มากกว่าที่เคยเป็นมาก่อน เพราะ Digital Transformation จะสร้างกลุ่มการทำงานกลุ่มใหม่ ตำแหน่งงานใหม่ รวมไปถึงหน้าที่ความรับผิดชอบใหม่อีกด้วย 

Korn Ferry’s Swift ซึ่งเป็นหัวหน้าทีม Digital Advisory ของ North America and Global Accounts กล่าวเอาไว้ว่า คน 3 กลุ่มที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนช้าที่สุดก็คือ คนที่มีอายุเยอะ คนที่ทำงานแบบอิงตามตำราหรือหลักการ และ นักล่าตัวคนเดียว

บริษัทต้องไม่ละเลยที่จะสื่อสารกับคนทั้ง 3 กลุ่มนี้ หรือไม่อย่างนั้นอาจจะนำไปสู่สถานการณ์ที่แย่กว่า แต่ถ้าถามว่าทำยังไง เธอได้ให้คำแนะนำเอาไว้ว่า ลองแบ่งกลุ่มคนออกเป็นหลายๆกลุ่ม และเตรียมตัวก่อนที่จะเข้าไปพบปะคนแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน 

หลายบริษัทมักจะใช้วิธีการเริ่มต้นก้าวเข้าสู่โลกของดิจิตอลด้วยการสื่อสารแบบเดียวกันกับทุกๆคน เช่น “เปลี่ยนความคิดกันได้แล้วทุกคน! นี่คือทีมใหม่ ยินดีต้อนรับเข้าสู่โลกใหม่” ถ้าพูดถึงกระบวนการ Change Management บอกได้เลยว่านี่เป็นสิ่งที่ดูโง่มาก 

บริษัทควรพิจารณาถึงประสบการณ์ด้านดิจิตอลและพฤติกรรมการทำงานของทีมงานแต่ละส่วนในองค์กร หลังจากนั้นก็ควรจะสร้าง message หรือแนวทางปฏิบัติ รวมไปจนถึงสภาวะแวดล้อม เพื่อให้เหมาะสมกับจุดเริ่มต้นและความเป็นจริงของแต่ละกลุ่มมากที่สุด

สิ่งที่ควรจะทำ สำหรับ digital transformation สำหรับ 2020 คืออะไร

ปีนี้เป็นปีที่มีการเริ่มต้นทำดิจิตอลทรานฟอร์เมชั่นเป็นอย่างมากเนื่องด้วยสถานการณ์ไวรัส Covid-19 เป็นตัวกำหนดให้ทุกบริษัทต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วและรุนแรง โดยที่แทบจะไม่มีเวลาตั้งตัวกันเลย 

แต่ถ้าถามว่าแนวทางหลักที่ควรจะต้องทำนั้นคืออะไร ก็คือบริษัทควรจะเริ่มตระหนัก และเริ่มรับรู้ รวมถึงเริ่มปรับตัวเข้าสู่ยุคของดิจิตอลได้แล้ว 8 เรื่องหลักของ Digital transformation ที่จะต้องเริ่มพิจารณาในปีนี้ได้แก่ 

• ปรับการทำงานเข้าสู่รูปแบบของดิจิตอลอย่างเร่งด่วนซึ่งหมายรวมถึงการทำงานข้ามทีมกันด้วย 
• เริ่มลงทุนใน Big data และ Data analytics เพื่อให้สามารถสู้กับคู่แข่งได้ 
• จะดีขึ้นไปอีกถ้าสามารถใช้ AI และ Machine Learning ได้
• เริ่มต้นทำงานหรือร่วมลงทุนกับกลุ่มบริษัท IT Outsourcing
• เริ่มต้นปรึกษากับผู้ให้บริการการดิจิตอลรายใหม่ๆ 
• ขยายการใช้งานของ Public Cloud 
• สร้างตัววัดผลทางด้านดิจิตอลขึ้นมา
• ให้ความสำคัญกับคุณค่าในระยะยาวของการเริ่มต้นทางด้านดิจิตอล

จะเริ่มต้นทำ Digital transformation ตรงไหนดี

เมื่อก่อนเคยมีคำกล่าวว่า ปลาใหญ่กินปลาเล็ก แต่ว่าในโลกของดิจิตอลแล้วบอกได้เลยว่ากลายเป็น ปลาเร็วกินปลาช้า ไปแล้ว สิ่งพิสูจน์ที่สำคัญก็คือ บริษัทเล็กๆสามารถบริหารจัดการและสร้างยอดขายหรือผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมขึ้นมาในระยะเวลาอันสั้น กว่าบริษัทใหญ่และขึ้นมาเป็นบริษัทที่ประสบความสำเร็จได้ ในขณะที่บริษัทใหญ่ยังคงทำแบบเดิมๆกันอยู่

จุดเริ่มต้นที่สำคัญก็คงเป็นประเด็นเรื่องของการสร้างแนวทางที่ถูกต้อง และการสร้าง mind set ที่ควรจะเป็นให้กับคนแต่ละกลุ่มในบริษัท เพราะทุกการขับเคลื่อนจะมีผลกระทบกับคนทำงานในบริษัท แต่เราก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า การเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นเราจำเป็นต้องอาศัยคนที่ทำงานเหล่านั้นช่วยผลักดันและเปลี่ยนแปลง ดังนั้นทุกคนจึงควรเข้าใจ

และเมื่อเริ่มต้นแล้วก็ควรผลักดันอย่างต่อเนื่องต่อไป เพื่อไม่ให้การลงทุนนี้สูญเปล่า รวมทั้งจะต้องไม่ลืมกำหนดจุดวัดผลในแต่ละจังหวะและแต่ละเรื่องที่ทำด้วย 

ทั้งนี้ ขอขอบคุณเนื้อหาหลัก จากต้นฉบับ โดยทางเราได้ทำการแปลบางส่วน และ เรียบเรียงเนื้อหาใหม่เพื่อให้เหมาะสมกับผู้อ่าน