เนื้อหานี้ เป็นแนวทางเพื่อให้ธุรกิจค้าปลีกรู้ว่าเราจะต้องทำตัวอย่างไร ในเรื่องไหนบ้างต่อธุรกิจ eCommerce ในครึ่งหลังของปี 2020 นี้

ต้องบอกว่าในครึ่งแรกของปี 2020 นี้เป็นช่วงที่ ทำให้ธุรกิจ eCommerce เติบโตขึ้นอย่างรุนแรงมาก แน่นอนนี่ก็ไม่ใช่ครั้งแรก ย้อนกลับไปเมื่อก่อน ที่โลกของเราเผชิญ SARS2 ในตอนนั้น eCommerce ก็บูมขึ้นมาอย่างมากเช่นเดียวกัน โดยครั้งนั้นเป็นตัวผลักดันให้หลายหมื่นธุรกิจเริ่มต้นขึ้นมาขายสินค้าผ่านออนไลน์เป็นครั้งแรก และทำให้เกิดการซื้อขายออนไลน์ขึ้นกว่าล้านครั้ง

โดยผลที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ก็คือ 

• สินค้าบางหมวดปรับตัวจากยอดขายปกติ 10 ถึง 20 % ขึ้นมาเป็น 100% 
• ธุรกิจค้าปลีกสามารถดำเนินต่อไปได้แม้ว่าทั้งประเทศจะหยุดความเคลื่อนไหว 
• แต่ก็มีบางส่วนของ eCommerce ที่ได้รับผลกระทบไปด้วย เช่น แฟชั่น, ท่องเที่ยว, event เป็นต้น
• หลายธุรกิจได้เลือกช่องทางออนไลน์เป็นทางรอดในช่วงวิกฤตที่ผ่านมา โดยบางธุรกิจ เช่น Tesco ได้ทำยอดขาย online เพิ่มขึ้น 90% เมื่อเทียบกับปีก่อน

คำถามตอนนี้ก็คือ แล้วหลังจากนี้ล่ะเราจะต้องทำอย่างไรกันต่อไป แน่นอนว่าสถานการณ์จะไม่กลับไปเหมือนก่อนที่เกิดวิกฤตการแพร่ระบาดอย่างแน่นอน ดังนั้นจึงต้องเกิดการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง ในเนื้อหานี้ก็จะมาพูดถึงว่าเราจะต้องทำตัวอย่างไร หรือว่ามีปัจจัยใดบ้างที่เราต้องพิจารณาเพื่อให้เดินหน้าอีคอมเมิร์ซได้ในครึ่งหลังของปี 2020 

ข้อมูล และ AI

ข้อมูลที่เรากำลังจะพูดถึงนี้ เป็นข้อมูลที่มีความเกี่ยวข้องสูงมากกับธุรกิจ โดยเฉพาะสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ eCommerce และการขายแบบ หน้าร้านตามปกติ เพราะว่ามันจะทำให้เกิด competitive advantage จากการที่เรามีข้อมูล สิ่งนี้เราจะทำให้รู้ความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจเราในแง่มุมต่างๆ ดังนี้

• พฤติกรรมของ ลูกค้า ที่เปลี่ยนไป 
• พฤติกรรมของ supplier ที่เปลี่ยนไป
• พฤติกรรมของ คู่แข่ง ที่เปลี่ยนไป

ถ้าเรามีข้อมูลมากเพียงพอ เราก็จะสามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ไม่ว่าการที่เราจะทำโปรโมชั่นหรือการลดราคาอะไรก็ตาม เราก็ควรจะรู้พฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปจากเมื่อก่อน ว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง เราถึงจะสามารถตัดสินใจเลือกโปรโมชั่นได้ถูกต้องและตรงใจลูกค้า

ยกตัวอย่างง่ายๆก็คือ หลังจากที่เกิดวิกฤตการแพร่ระบาดและปิดร้านค้านั้น ลูกค้าได้กว้านซื้อผลิตภัณฑ์ทำความสะอาด หน้ากาก ไปเป็นจำนวนมาก ซึ่งสิ่งนี้เราก็จะต้องตรวจสอบอีกครั้งหนึ่งเมื่อเรากลับมาเปิดขายตามปกติ ว่าสินค้าในหมวดที่เคยขายดี ช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดนั้นก็ยังขายดีเหมือนเดิมหรือไม่ เพื่อใช้ในการสั่งซื้อไปยัง supplier อีกทอดหนึ่งด้วย ดังนั้นจะเห็นได้ว่าเราจะต้องมีข้อมูลที่เพียงพอเพื่อใช้ในการตัดสินใจ ถ้าเรายังสั่งซื้อสินค้าในหมวดดังกล่าวจำนวนเท่าเดิมเหมือนช่วงที่เกิดวิกฤต อาจจะทำให้ขายไม่ออกก็เป็นได้

อีกส่วนหนึ่งก็คือเรื่องของ AI จริงๆแล้วคำนี้มันเป็นคำทางการตลาดที่พูดให้ฟังแล้วไม่เข้าใจ หรือพูดให้ฟังแล้วมันดูดีเกินกว่าความเป็นจริง แต่เราจะต้องเข้าใจจริงๆว่า AI เข้ามาช่วยประโยชน์ในการตัดสินใจของเราได้อย่างไร เพราะว่า AI ถูกหยิบไปใช้ในหลายมิติและแง่มุมมากๆ แต่สิ่งที่ AI (หรือการทำงานเบื้องหลังก็คือ Machine leanring ) จะพอเข้ามาช่วยได้นั่นก็คือ 

• แสดงสินค้าที่ลูกค้าต้องการจะซื้อ มากกว่าการจะเลือกแสดงสินค้าแบบ Random ให้กับลูกค้า 
• เรียงสินค้าเพื่อให้เกิดกำไรขั้นต้นสูงที่สุด 
• แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อให้บริการ customer service ในระดับที่แตกต่างกัน 
• ประเมินความชอบที่จะนำไปสู่การซื้อของลูกค้า เพื่อเป็นข้อมูลสำหรับการทำ CRM campaign

ซึ่งจริงๆแล้วการที่เราจะทำสิ่งเหล่านี้ได้เราก็จะต้องมีข้อมูลมากเพียงพอ ดังนั้นจะเห็นได้ว่าทั้ง AI และข้อมูลเป็นเรื่องที่ต่อเนื่องและเชื่อมโยงกันเพราะว่า AI จะทำงานไม่ได้เลยถ้าไม่มีข้อมูลที่ป้อนให้เป็นจำนวนมาก เน้นว่าต้องเป็นจำนวนมาก เพราะข้อมูลเพียงไม่กี่ชุดหรือไม่กี่หมื่นชุดน้อยเกินไปสำหรับการจะทำให้ AI ฉลาดขึ้นมาได้ 

Digital Skill

สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ช่วยเปลี่ยนโลกใน 50 ปีหลังที่ผ่านมานี้ แต่เราก็พบว่า 4 คนที่รวยที่สุดในโลกจาก 10 อันดับผู้ที่รวยที่สุดในโลกนั้นเป็นผู้ที่สร้างเงินขึ้นมาโดยใช้ Digital Technology ซึ่งเขาเหล่านั้นใช้เวลาไม่นานในการสร้างธุรกิจขึ้นมา เทียบเท่ากับบุคคลที่อยู่มาก่อนหน้าที่อาจจะใช้เวลามาเกือบทั้งชีวิต 

และไม่เพียงแค่นั้น จากภาพนี้เราจะพบว่าในช่วง 8 สัปดาห์ที่ผ่านมามีการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของ eCommerce เทียบเท่ากับสิ่งที่เราเคยทำมาตลอดทั้ง 10 ปี 

ดังนั้นการจะทำให้ธุรกิจเติบโตได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมี Digital Skill เพราะสิ่งนี้จะเป็นตัวที่ช่วยผลักดันและก้าวข้ามข้อจำกัดต่างๆที่เกิดขึ้นที่เราเคยทำกันมา แน่นอนถ้าเราพูดถึงธุรกิจค้าปลีก Digital Skill ก็คือสิ่งที่จะมาช่วยผลักดันการทำงานภายในให้เปลี่ยนเป็นรูปแบบ Digital มากขึ้นรวมไปถึงรูปแบบการขายที่ผ่านช่องทางดิจิตอลมากขึ้น เพื่อลดการพึ่งพารายได้จากหน้าร้านลงไปอันมาจากการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมของลูกค้านั่นเอง 

เท่านั้นยังไม่พอการที่มี Digital Skill ก็จะทำให้เกิดการเชื่อมโยงกับลูกค้าได้มากขึ้น เพราะปัจจุบันลูกค้าหลายคนก็เลือกที่จะมีปฏิสัมพันธ์ผ่านทางออนไลน์มากกว่าจะไปที่หน้าร้าน เนื่องจากสะดวกรวดเร็วและสามารถเข้าถึงได้จากทุกที่

Personalization

ให้คิดง่ายๆว่าเวลาที่เรากำลังเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์หรือมือถือสักอย่างหนึ่ง แล้วเราก็พบว่าสินค้าที่เราอยากได้ ทำไมแสดงขึ้นมาให้เราเห็นอยู่จำนวนเยอะแยะหลากหลายรูปแบบจากหลายร้านค้าหลายราคาอย่างต่อเนื่อง นั่นก็เป็นเพราะว่าระบบได้เรียนรู้ว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งที่เราชอบและเป็นสิ่งที่เราอยากได้ ดังนั้นระบบก็จะเลือกที่จะแสดงผลเพื่อดึงดูดให้เราตัดสินใจซื้อได้มากขึ้น

เราต้องไม่ลืมอย่างนึงว่า แม้สินค้าในร้านของเราจะมีเป็นจำนวนมากก็ตาม แต่ลูกค้าก็ไม่ได้ซื้อทุกสินค้าที่เรามีอยู่ในร้าน ลูกค้าจะสนใจเพียงแค่ 5 หรือ 10 ชิ้นที่เราขายอยู่เท่านั้น (แต่การที่เรามีสินค้าให้ลูกค้าเลือกซื้อได้มากๆ นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญ) เราก็ต้องพยายามเลือกสิ่งที่ลูกค้าสนใจมาให้ลูกค้าซื้อให้ได้มากที่สุด ซึ่งสินค้านั้นอาจจะเป็นสินค้าที่ลูกค้าอยากจะซื้อหรือสินค้าที่เกี่ยวข้อง ก็จะทำให้ช่วยดึงดูดการซื้อสินค้าจากลูกค้าได้มากขึ้น 

สู้กับเจ้าใหญ่

เราก็คงไม่ต้องเอ่ยชื่อว่าเจ้าใหญ่ในประเทศไทยที่ขายสินค้าผ่านทาง อีคอมเมิร์ซ มีเจ้าไหนบ้าง การสู้ในที่นี้ก็ไม่ได้หมายถึงจะสู้เพื่อเอาชนะเขา แต่เพราะว่าพฤติกรรมของลูกค้าเป็นแบบนั้น(เลือกซื้อเจ้าใหญ่ที่คุ้นหูก่อนเป็นอันดับแรก) เราจะต้องคิดว่าทำอย่างไรที่เราจะสามารถได้ยอดขาย หรือส่วนแบ่งจากการขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์จากเจ้าใหญ่มาที่เราบ้าง เพราะทุกครั้งเวลาที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าผ่านออนไลน์สักชิ้นหนึ่ง ลูกค้าก็จะเปิดเจ้าใหญ่ๆขึ้นมาเพื่อดูในทันที

จริงอยู่ว่าเราไม่ต้องไปแข่งกับเขาก็ได้ เราก็เอาตัวเราเข้าไปอยู่ในระบบของเจ้าใหญ่ซะเลย แต่ต้องไม่ลืมสิ่งหนึ่งว่า เราจะต้องจ่ายส่วนแบ่งเป็นจำนวนมากให้กับผู้ให้บริการเหล่านั้น ดังนั้นน่าจะดีกว่าในระยะยาวถ้าเรามีช่องทางการขายผ่านทางออนไลน์เป็นของตัวเราเอง แต่คำถามก็คือแล้วจะทำอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อในช่องทางการขายของเราได้ 

ดังนั้นเพื่อที่จะทำให้เกิดการได้เปรียบเราจะต้องทำสิ่งนี้ 

Brand

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่เรียบง่ายมาก คำถามคือ ทำไมลูกค้าถึงเลือกที่จะเปิดเจ้าใหญ่ขึ้นมาซื้อสินค้า นั่นเป็นเพราะว่าเขาจำแบรนด์ได้นั่นเอง หลายเจ้าเราก็คงเคยเห็นโฆษณาตามรถไฟฟ้าหรือตามทีวีต่างๆ นั่นเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างแบรนด์ที่เขาต้องการให้ลูกค้ารับรู้และจดจำและเลือกใช้ในท้ายที่สุด 

ถ้าเราไม่ได้มีเงินเยอะขนาดนั้น เราก็ยังมีทางเลือกอีกมากมายในการสร้างแบรนด์โดยใช้กลยุทธ์ในทางการตลาดต่างๆเข้ามาช่วย และทำต่อเนื่องไปเรื่อยๆ เราอาจจะไม่จำเป็นต้องทำให้ติดหูคนทั้งประเทศ แต่ถ้าลูกค้าที่ต้องการซื้อของของเราจำแบรนด์ของเราได้ นั่นก็มากเพียงพอแล้ว

เป้าหมาย

เราต้องทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเป้าหมายของบริษัทของเรานั้นเกิดขึ้นมาเพื่ออะไร เรามีความเชื่อถือ เรามีความตั้งใจอย่างไร สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ต้องถ่ายทอดออกมา เพราะถ้าลูกค้ารับรู้ในความเชื่อและความตั้งใจของเราแล้ว มีโอกาสสูงมากที่เขาจะซื้อสินค้าจากเรา 

เพราะในหลายๆครั้งการตัดสินใจซื้อของลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อจากราคาที่ถูกที่สุดเสมอไป รองเท้าราคาถูกที่สุดแต่ว่าไม่ได้ของดี หรือราคาที่ถูกที่สุดแต่ว่าส่งช้ามาก ลูกค้าก็ไม่เอา ลูกค้าเป็นจำนวนมากยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อให้ได้ของที่ดีกว่า นั่นถึงเป็นสาเหตุที่แบรนด์สินค้าดังๆยังสามารถขายสินค้าราคาแพงได้อย่างต่อเนื่อง ดังนั้นถ้าเรามีความมุ่งมั่นและตั้งใจที่จะทำอะไรแล้ว ก็ต้องถ่ายทอดให้ลูกค้ารับรู้ด้วย เพราะสิ่งนี้จะทำให้เราสู้ได้ในระยะยาวโดยไม่ต้องลงไปทำสงครามราคาอย่างที่เจ้าอื่นเขาทำกัน 

Content

เราจะต้องมีพื้นที่ที่แสดงเนื้อหาของเรา นั่นก็คือเว็บไซต์ของตัวเราเอง เพราะว่าพื้นที่นี้เราจะสามารถใส่เนื้อหาอะไรที่เราคิดว่ามีประโยชน์กับผู้ซื้อก็ได้ และนั่นก็เป็นสิ่งที่เราควรจะทำ เพราะทุกครั้งที่เราให้ความรู้กับลูกค้า ลูกค้าก็จะเชื่อถือในแบรนด์และเป้าหมายที่เราตั้งใจทำอยู่อย่างต่อเนื่อง ลูกค้าจะรับรู้ได้ว่าเราเป็นคนที่มีความรู้จริงในสินค้าที่เรากำลังขายอยู่ และสิ่งเหล่านี้ก็จะช่วยดึงดูดให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้มากกว่าร้านค้าเจ้าอื่นที่โชว์แค่ รูปภาพสินค้า รายละเอียดนิดหน่อย และก็ราคาเพื่อปิดการขาย 

ประสบการณ์การใช้งาน

เราต้องยอมรับว่าเวลาที่เราซื้อสินค้าจากเจ้าใหญ่ๆ มีสิ่งหนึ่งที่เราชอบก็คือความง่ายในการใช้งานและการเลือกซื้อ นั่นเป็นเพราะว่าเขาคิดมาอย่างดีแล้ว ว่าความต้องการของผู้ใช้นั้นเป็นอย่างไร แต่จากประสบการณ์ของตัวผมเองที่ผ่านการพัฒนาระบบต่างๆให้กับผู้ให้บริการหลายเจ้าเป็นจำนวนมาก พบว่าเจ้าของระบบหลายๆคน มักจะเอาตัวเองเป็นที่ตั้ง มากกว่าเอาลูกค้าเป็นที่ตั้ง คือเอาสิ่งที่เจ้าของอยากได้ แล้วมาสร้างเป็นระบบ นั่นไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการเพราะมันเป็นสิ่งที่เจ้าของต้องการนั่นเอง  สุดท้ายลูกค้าก็ไม่ใช้ เพราะไม่เข้าใจ เข้าใจยาก

ดังนั้นถ้าเราจะทำอะไรก็ตามเราจะต้องคิดถึงในมุมของลูกค้าเสมอ ว่าจะทำอย่างไรให้เขาใช้งานง่ายและเร็วที่สุด นี่เป็นสิ่งที่เจ้าใหญ่ๆให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ เพราะเมื่อใดที่ลูกค้าใช้งานง่ายแล้วเขาก็จะสามารถสั่งซื้อสินค้าหรือบริการจากเราได้ง่ายมากขึ้น อย่างบางเจ้าทำให้มันซับซ้อนมาก การจะดูราคาก็ต้อง inbox ไป แบบนี้ลูกค้าหลายคนก็ปิดเลย ไม่ถามต่อ

นิสัย

อันนี้เป็นพฤติกรรมโดยธรรมชาติของมนุษย์ เพราะว่าเมื่อเราทำอะไรซ้ำอย่างต่อเนื่องไปเรื่อยๆ จะเริ่มติดตัวแล้วก็กลายเป็นนิสัย นั่นจึงเป็นสาเหตุที่ทำไมเจ้าใหญ่เขาพยายามทำให้เรา app ใช้ Application ของเขาในทุกๆวัน เพราะว่าเขากำลังจะเปลี่ยนนิสัยของเราให้ต้องใช้งาน Application ของเขาในทุกๆวัน แม้ว่าไม่ซื้อสินค้า แต่อย่างน้อยก็เข้ามาดูอะไรนิดหน่อยก็ยังดี ถ้าทำแบบนี้ได้แล้วโอกาสการขายจะเพิ่มขึ้นอีกเยอะมาก เพราะแทนที่ลูกค้าจะใช้เวลาไปกับเจ้าอื่นหรือระบบอื่นก็มาใช้เวลากับเขา ดังนั้น การซื้อครั้งหน้า ก็ซื้อกับเค้านี่แหล่ะ

เราจะต้องคิดว่า จะทำอย่างไรที่จะเปลี่ยนนิสัยของลูกค้าให้มาเลือกดูหรืออ่านคอนเทนต์หรือเนื้อหาของเราได้ 

สินค้าพิเศษ

สิ่งนี้เป็นสิ่งที่เราควรจะทำ คือการสร้างสินค้าพิเศษขึ้นมาเพื่อเลือกขายในช่องทางที่เราต้องการผลักดันโดยเฉพาะออนไลน์เท่านั้น นั่นจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างไม่ยากเลยเพราะว่าสินค้าชิ้นนี้ไม่มีขายผ่านช่องทางอื่น 

สะดวก และ อยู่ในพื้นที่

อันนี้ก็อาจจะเหมาะสำหรับธุรกิจค้าปลีกที่มีหน้าร้านอยู่ในพื้นที่อยู่แล้ว เราต้องทำสิ่งนี้ให้เชื่อมโยงเข้าหากันระหว่างหน้าร้านกับการขายผ่านทางออนไลน์ เพราะว่าคู่แข่งเจ้าใหญ่หลายๆเจ้าไม่มีหน้าร้านเป็นของตัวเอง ดังนั้นเราจะทำอย่างไรที่เพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้ามากขึ้นโดยอาศัยประโยชน์ของหน้าร้านเข้ามาช่วย 

ปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

โดยปกติพฤติกรรมของลูกค้ามักจะเปลี่ยนแปลงไปอยู่เสมอซึ่งเราก็ต้องเลือกการตอบสนองให้ถูกต้องและเหมาะสม การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าก็มีทั้งแบบระยะสั้นและระยะยาว ซึ่งเจ้าของธุรกิจก็รู้ดีอยู่แล้ว การเปลี่ยนแปลงใดที่เป็นแบบระยะสั้นการเปลี่ยนแปลงใดที่เป็นแบบระยะยาว โดยปกติแล้วการเปลี่ยนแปลงของ eCommerce ก็จะมีลักษณะดังนี้ 

หมวดหมู่ยอดนิยม 

ในแต่ละช่วงเวลาของแต่ละปีหมวดหมู่ที่ขายสินค้าได้ดีก็จะเปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ และยิ่งถ้ามีสถานการณ์บางอย่างเข้ามากระทบ เช่น วิกฤตการแพร่ระบาดของไวรัส ก็จะทำให้สินค้าบางหมวดหมู่ขายดีเปลี่ยนแปลงมากขึ้นไปอีก แต่สถานการณ์ปกติ การพยากรณ์ล่วงหน้าโดยอาศัยข้อมูลย้อนหลัง จะทำให้เราสามารถจัดเตรียมสินค้าและบริหารราคาขายได้เป็นอย่างดี 

ใครที่ทำเรื่องนี้ได้ดี จะได้เปรียบคู่แข่งมาก เพราะว่าจะมีสินค้าขายเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่องและไม่ต้องห่วงว่าสินค้าจะหมดสต๊อก เพราะได้ทำการเตรียมเอาไว้ล่วงหน้าแล้ว อีกทั้งยังช่วยประหยัดต้นทุนในการซื้อสินค้าเพื่อเข้ามาเก็บในสต๊อกได้อย่างเหมาะสมอีกด้วย 

แบรนด์สินค้าใหม่

สินค้าบางอย่างที่ลูกค้าไม่ได้ซื้อหรือต้องใช้ประจำก็มักจะไม่มีแบรนด์สินค้าที่เป็นแบรนด์ในใจ ดังนั้นก็เป็นโอกาสให้กับแบรนด์สินค้าใหม่ๆที่จะเข้ามาขายหรือทำตลาดได้ เช่น สินค้าหมวด อุปกรณ์ camping หรือ ท่องเที่ยว เป็นต้น

เงื่อนไขการรับคืนสินค้า 

ลูกค้าหลายคนก็ให้ความสำคัญกับเงื่อนไขในการรับคืนหรือเปลี่ยนสินค้าเป็นเรื่องหลักในการตัดสินใจ ดังนั้นเราก็ต้องไม่ลืมที่จะดูแลรายละเอียดในส่วนนี้ให้ดีด้วย และในระยะยาวก็จะมีผลค่อนข้างมากเพราะว่าถ้าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจจะทำให้เกิดการบอกต่อ(ในทางที่ไม่ดี)ได้ด้วย

คิดถึงอีคอมเมิร์ซก่อนเสมอ 

ถ้าลูกค้าต้องอยู่ไกล คิดว่าลูกค้าจะขับรถเพื่อมาซื้อสินค้าเพียงแค่ไม่กี่ชิ้นหรือเปล่า กับทางที่ง่ายกว่าก็คือหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาแล้วสั่งซื้อผ่านโทรศัพท์ตัวเองได้เลย ยังไงแล้วในระยะยาวการซื้อสินค้าก็จะเปลี่ยนไปในแนวทางนี้อยู่แล้วดังนั้นเราต้องคิดให้ทำแบบ eCommerce เป็นเรื่องหลักก่อนเสมอ 

การปรับเรื่องราคาขาย 

ไม่ได้หมายถึงการแข่งขันด้านราคากับคู่แข่ง แต่หมายถึงการใช้กลยุทธ์เรื่องราคาเพื่อประหยัดต้นทุนในการทำงาน เช่น สินค้าบางอย่างที่อยู่ในสต๊อกมานาน แล้วเราคิดว่าไม่น่าจะขายออกแล้ว จะต้องทำเรื่องเพื่อคืนผู้จัดจำหน่าย แต่จะดีกว่ามั้ยถ้าเราเอามาลดราคาให้ลูกค้าได้ซื้อสินค้าเหล่านี้ เพราะยังไงการที่จะต้องทำเรื่องคืนผู้จัดจำหน่ายก็จะมีต้นทุนที่เราต้องจ่ายเช่นเดียวกัน เช่น อาจจะต้องถูกหัก 20% ดังนั้นเราเอา 20% มาลดราคาให้ลูกค้าจะดีกว่า เพราะจะได้ไม่ต้องไปบริหารจัดการ stock เพื่อเตรียมคืนกับผู้จัดจำหน่ายอีกทีนึงด้วย 

ซึ่งเรื่องพวกนี้หากเรามีข้อมูลสินค้าคงคลังต่างๆ และเงื่อนไขทั้งหมดอย่างเพียงพอ เราก็จะสามารถคาดการณ์ล่วงหน้าถึงกิจกรรมที่จะเกิดขึ้นได้ โดยเราอาจจะจัดเป็นเทศกาลลดราคาพร้อมกันในหลายๆแบรนด์ เพื่อลดปริมาณการคืนสินค้าหรือลดต้นทุนในเรื่องอื่นลงได้ และการลดราคาสินค้าหลายๆอย่างพร้อมกัน ก็จะดูน่าซื้อมากกว่าลดทีละอย่างสองอย่างด้วย

ต้องไม่หยุดที่จะก้าวไปข้างหน้า 

เป็นปกติของการทำธุรกิจที่เมื่อทำไปจนถึงระยะหนึ่ง เราก็จะไปทำเรื่อยๆ แบบเฉื่อยชา เพราะทุกอย่างเข้าที่แล้ว แต่รู้หรือไม่ว่า นั่นเป็นพฤติกรรม ที่ทำให้ธุรกิจถดถอยลง เพราะเดินด้วยความเร็วเท่าเดิม แต่คู่แข่งมาวิ่งและแซงไปแล้ว อย่างไรก็ดีธรรมชาติของเราก็จะมีแรงผลักดันในการเอาตัวรอดอยู่แล้ว ดังนั้นเราต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้รอดไปจากความถดถอยเหล่านี้ได้ โดยมีแนวทางให้พิจารณาดังนี้ 

• การขายผ่านช่องทาง eCommerce เราต้องให้ความสำคัญกับ ความสัมพันธ์กับลูกค้าให้มากกว่าการขายแบบออฟไลน์ที่ไม่ต้องสนใจว่าลูกค้าจะเป็นใครก็ได้ เพราะถ้าเราสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้บริการกับเรามากขึ้นกว่าปกติ อีกทั้งเรายังมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ เพื่อที่ใช้ในการพยากรณ์ความต้องการของลูกค้าในภาพรวมล่วงหน้าอีกด้วย 
• ถ้าเรามีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีแล้ว จะทำให้เราตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงหรือความต้องการได้เร็วกว่า เช่น ถ้าลูกค้าที่เป็น vip ของเรา อยู่มาวันหนึ่งเขาไม่ซื้อของเราอีกแล้ว เราก็ต้องรู้สึกได้แล้วว่าเกิดปัญหาบางอย่างขึ้นแล้วและต้องรีบหาให้เจอ 
• การทำงานกับ eCommerce ใช้เวลาน้อยกว่า เพราะเราสามารถเลือกที่จะลงโฆษณาผ่านช่องทางต่างๆได้แค่เพียงระยะสัปดาห์หรือเดือน นอกจากนั้นเรายังสามารถวัดผลได้ทั้งหมดแบบ real time ซึ่งทำให้เราสามารถรู้ประสิทธิภาพของการลงโฆษณาในช่องทางต่างๆได้ทันที แล้วถ้าเราใช้เวลาในการพิจารณาข้อมูลเหล่านั้น เราก็จะสามารถลดต้นทุนในการลงโฆษณาหรือรู้ช่องทางที่เหมาะสมสำหรับการลงโฆษณาแต่ละแบบได้ด้วย 
• การขายผ่าน eCommerce ก็จะช่วยให้เรามีความคล่องตัวในการบริหารจัดการสต๊อกสินค้าได้เร็วมากขึ้น กว่าการขายสินค้าผ่านหน้าร้านอยู่บางส่วน เพราะเราสามารถนำข้อมูลมาพยากรณ์การขายหรือพิจารณาปัจจัยที่เกี่ยวข้องได้ 

จริงๆแล้วการที่จะทำให้เราก้าวไปข้างหน้า ก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะต้องรอเวลาจนกระทั่งเราไปเจออุปสรรคหรือขวากหนาม แต่บางครั้งมันคือการทดสอบแนวความคิดใหม่ๆหรือออกไปทำอะไรใหม่ๆที่เขาไม่เคยทำ

ตัวอย่างหนึ่งก็คือ  H&M Group ที่ขายสินค้าในแบรนด์ของตัวเองผ่านหน้าร้านมาอย่างยาวนาน ก็ทำการทดสอบขายสินค้าผ่านออนไลน์ ผ่านเว็บที่ตัวเองสร้างขึ้นมาคือ  https://www.afound.com โดยเริ่มต้นทดสอบที่ประเทศเยอรมันนี ออสเตรเลีย และเนเธอร์แลนด์ โดยอาจจะเป็นเรื่องบังเอิญที่เปิดขายผ่านช่องทางออนไลน์ในช่วงที่เกิดวิกฤตการณ์ Covid-19 พอดี แต่เชื่อเถอะ เรื่องนี้ถูกคิดมานานแล้ว เพราะว่าการเตรียมตัวอะไรต่างๆก็ต้องใช้เวลามากพอสมควรดังนั้นการจะเปิดในช่วง Covid-19 ก็ต้องถูกคิดมาก่อนหน้านี้แล้วเพียงแต่ว่าบังเอิญมี Covid-19 มาพอดี

วางกลยุทธ์ Customer Experience อย่างเหมาะสม

เรื่องนี้ถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญเรื่องหนึ่ง เพราะว่าการที่ขายสินค้าผ่านทางออนไลน์เราไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า แต่ระบบต่างหากที่จะเป็นตัวสื่อสารเรื่องราวหรือข้อความต่างๆเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ หรือในมุมกลับกันลูกค้าก็อาจจะไม่ประทับใจก็ได้ สิ่งนี้เขาเรียกว่า Customer Experience หรือประสบการณ์ใช้งานของลูกค้านั่นเอง หรือเค้าจะเรียกย่อๆว่า CX

เราสามารถพิจารณาเรื่องของ CX ได้ตามหัวข้อดังต่อไปนี้ 

• มีความต้องการในการสั่งซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ที่มากขึ้นกว่าเมื่อก่อน และแน่นอนในอนาคตก็จะมากขึ้นไปเรื่อยๆ และจะมากที่สุดเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่ปกติอย่างเช่น Covid-19 ลูกค้าจะหันมาสั่งซื้อทางออนไลน์แทบจะ 100% ทันที
• ความคาดหวังของลูกค้าก็จะเริ่มสูงขึ้นเพราะว่าเจ้าใหญ่ทำ CX เอาไว้เป็นอย่างดีแล้วรวมถึงยังมีการยอมเฉือนกำไรเพื่อลด ราคาอีกด้วย
• ลูกค้าเริ่มรับรู้ถึงเป้าหมายและวิสัยทัศน์ของผู้ที่ขายสินค้าออนไลน์มากขึ้น กว่าเพียงแค่ใครก็ไม่รู้มาขายสินค้าให้เรา จริงอยู่ ที่โดยทั่วไปราคาถูกจะมีผลในการตัดสินใจ แต่ว่าหลายครั้งลูกค้าหลายคนก็ยอมจ่ายแพงกว่า เพื่อบางสิ่งที่ดีกว่าหรือเพื่อความมั่นใจที่มากกว่า 
• จำเป็นต้องใช้คนที่มีความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อจะทำให้ eCommerce เดินไปในทางที่ถูกต้อง (อย่างที่บอก ข้างบนว่า Digital Skill เป็นเรื่องสำคัญ) ซึ่งในปัจจุบันระบบการทำงานต่างๆก็อาจจะต้องมองในรูปแบบของ remote working มากขึ้น (ถ้าหากว่าลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้) หรือว่าถ้าจะใช้คนที่มีอยู่เดิมเพื่อมาทำเรื่องของ eCommerce เราก็ต้องเพิ่มความรู้ให้กับเขาให้มากขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าสามารถดำเนินการและทำได้อย่างถูกต้อง 

ทั้งหมดนี้ก็เป็นสิ่งที่คาดการณ์ว่าน่าจะเกิดขึ้นในช่วงครึ่งปีหลังของ 2020 เพราะว่าครึ่งแรกเหมือนฝุ่นตลบ ทุกคนก็ยังงงๆ แล้วก็ไม่รู้ว่าจะเดินไปทางไหนหรือต้องทำอะไรที่จะถูกต้องอันเนื่องมาจากวิกฤตการแพร่ระบาด แต่ครึ่งปีหลัง เมื่อฝนเริ่มจางแล้วก็จะมองเห็นทางสว่างที่มากขึ้น 

แน่นอนว่าตลาดอีคอมเมิร์ซยังไปได้อีกไกล และยังสดใสขึ้นอีกมาก เพราะพฤติกรรมการซื้อของลูกค้ายังสามารถเปลี่ยนจากออฟไลน์เข้ามาสู่ออนไลน์ได้มากขึ้นอีกเยอะกว่าเดิมมาก 

ยังมีความท้าทายอีกมาก เราอาจจะไม่ใช่เบอร์ 1 แต่มันก็เป็นสิ่งที่เราจำเป็นจะต้องทำ เพราะนั่นคือการปรับตัว และจะต้องไม่ลืมที่จะตั้งเป้าว่าเรากำลังทำสิ่งนี้ไปเพื่ออะไร ในช่วงแรกมันอาจจะยากถ้าเราไม่มีคนที่มีความรู้หรือประสบการณ์เพียงพอที่จะแนะนำได้ ก็อาจจะต้องใช้เงินและเวลาในการลองผิดลองถูก แต่ขอให้มั่นใจได้ว่าในระยะยาวค ุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้องและถูกทางเพราะเราไม่ใช่คนที่จะยืนสวนทางลมได้ตลอดไป 

ref : https://econsultancy.com/7-factors-that-will-shape-ecommerce-in-the-second-half-of-2020/