digital transformation framework หรือ กรอบแนวทางการทำ digital transformation มีเพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติจริง ในการเริ่มต้น และ ช่วยกระชับสิ่งที่ต้องทำ รวมถึงความคิด เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพมากที่สุด

หากว่าเราจะต้องเริ่มทำ Digital transformation ก็คงมองหาแนวทางที่เหมาะสม หรือที่คนอื่นเขาใช้งานกัน เพื่อให้เป็นเหมือนคู่มือ หรือว่าผู้นำทาง เราจะได้รู้สึกไม่หลงทาง รวมถึงจะได้รู้ว่าอะไรที่น่าจะต้องทำ หรืออะไรที่ยังไม่ต้องทำ วันนี้เราจะมาแนะนำ Framework ที่ทางทาง McKinsey เขาเสนอ เพื่อให้เอามาประยุกต์ใช้ได้กับ บริษัทเรา 

ก่อนอื่นเราไม่พูดถึงในรายละเอียดของ Digital transformation เพราะว่าถ้าสนใจในส่วนนี้ขอให้อ่านบทความ Digital transformation คืออะไรแบบเข้าใจง่ายๆ เราจะข้ามไปในเรื่อง แล้วเราจะต้องทำอย่างไร? เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา 

เนื่องด้วยบริษัท McKinsey เขาได้ให้คำปรึกษา รวมถึงเข้าไปทำให้บริษัทสามารถประสบความสำเร็จในการปรับตัวได้ในบริษัทเป็นจำนวนมาก เขาจึงมาสรุปว่า 10 หัวข้อ ที่จะช่วยให้บริษัทปรับตัวเข้าสู่โลก Digital ได้นั้นประกอบด้วยอะไรบ้าง 

ผู้บริหารระดับสูงจะต้องรับรู้และพร้อมจะปรับตัว

หัวข้อนี้ถือว่าเป็นหัวใจในการที่จะปรับปรุงเปลี่ยนแปลงองค์กรได้ เพราะถ้าเราพูดถึงเรื่องของงบประมาณ การตัดสินใจในมุมมองเรื่องต่างๆ รวมไปถึงเป็นผู้นำ ในการที่จะปรับปรุงแล้ว ผู้บริหารระดับสูงนี่แหละที่จะสามารถทำให้เกิดสิ่งต่างๆเหล่านั้น เพราะการตัดสินใจหรือว่าการจัดสรรงบประมาณใดๆก็จะอยู่ที่ผู้บริหารนั่นเอง อีกทั้ง ถ้าผู้นำเป็นคนที่เริ่มต้น ในการทำ Digital transformation เขาจะมองเห็นว่าจะต้องปรับบริษัทไปในทิศทางไหน หรือว่าจะต้องทำอะไร เพื่อให้มีการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงได้บ้าง ดังนั้นการที่เราจะเปลี่ยนแปลงได้ต้องรับรู้และก็พร้อมที่จะเปลี่ยนด้วย ไม่อย่างนั้นแล้วไปไม่รอดแน่นอน

คนที่เป็น CEO ไม่สามารถทำ Digital Transformation ได้ง่ายๆเพียงลำพัง เขาจะต้องสื่อสารถึงวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน ว่ามันจะต้องประกอบไปด้วยอะไรบ้าง และเหตุผลที่ต้องทำคืออะไร นั่นก็หมายรวมไปถึงการทำให้เป็นตัวอย่าง เพื่อพาเข้าไปสู่ยุคดิจิตอลได้ รวมถึงต้องไม่ทำให้เกิดข้อสงสัย และต้องทำให้ผู้นำที่อยู่ในองกรช่วยกันผลักดันได้อย่างต่อเนื่องด้วย ด้วยเหตุนี้ในปี 2015 Allianz ประกาศกลยุทธ์ที่สำคัญที่ใช้ในการก้าวไปข้างหน้าก็คือ ‘digital by default’ เช่นเดียวกัน บริษัท ING ที่เปลี่ยนแปลงตัวเองจนมาเป็น ‘Fast Forward’

กำหนดเป้าหมายชัดเจน 

คำพูดที่แย่ๆ เมื่อพูดออกไปแล้วจะไม่สามารถเอาคืนกลับมาได้ และมันก็ทำลายความเชื่อมั่นไปด้วย ส่งผลสุดท้ายก็คือความล้มเหลวในการทำ Digital transformation ดังนั้นเราจำเป็นมากที่จะต้องกำหนดเป้าหมาย รวมถึงจุดสำคัญที่เราจะต้องไปให้ถึงร่วมกัน และสื่อสารให้ชัดเจน ปกติแล้วเราจะเริ่มจากจุดหมายที่ใกล้ๆตัวก่อนเพื่อให้สามารถทำได้ง่ายๆ และเป็นการสร้างโมเมนตัม จากนั้นจึงเริ่มถ่ายทอดแนวทางที่ชัดเจนมากขึ้น ไปยังคนที่เป็นระดับหัวหน้าในกลุ่มต่างๆ และพยายามให้มีการสื่อสารกันอย่างชัดเจนต่อเนื่อง คนที่เป็นแนวหน้าในการดำเนินการจำเป็นจะต้องรวมกลุ่มกันเพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย ซึ่งจะต้องประกอบด้วยหลายส่วนไม่ว่าจะเป็นการ Update กันทุกวันในตอนเช้า หรืออาจจะเป็นจดหมาย หรือ Town Hall รวมไปถึงบทความที่ส่งในการภายในด้วย 

จากการวิเคราะห์ของ McKinsey พบว่า การที่เราจะสร้างอะไรขึ้นมาที่มีคุณค่านั้น เป้าหมายเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ไม่ว่าสิ่งนั้นจะเป็นการประหยัดงบ เพิ่มรายได้ การเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน รวมไปถึงความพึงพอใจของพนักงานและลูกค้าก็ตาม การทำงานแบบใหม่หรือแนวทางการทำงานแบบใหม่ มีความจำเป็น เพราะว่าเราจะสามารถกำหนดสิ่งเหล่านี้ได้เช่น ความถี่ในการสร้างสินค้าหรือบริการใหม่ หรือสัดส่วนในการปรับให้ระบบเป็นอัตโนมัติมากขึ้น หรือสัดส่วนในการเปลี่ยนการให้บริการจากช่องทางหนึ่งไปสู่อีกช่องทางหนึ่ง เป็นต้น

ขอให้ลงทุนอย่างมั่นใจและเหมาะสม

แนะนำว่าการทำ Digital transformation ควรจะพิจารณางบให้ถูกต้องและเหมาะสม และละเอียด เนื่องด้วยมันเป็นงบก้อนใหญ่ แต่อย่างไรก็ตามมีคำกล่าวถึงที่เขาพูดเอาไว้ว่า “คุณจะได้ในสิ่งที่คุณจะจ่าย” ตัวอย่างเงินก็คือบริษัทประกันภัย  Axa ของฝากยุโรป เขาลงทุนจำนวน 950 ล้านยูโรเพื่อทำดิจิตอลทรานฟอร์เมชั่นในเวลาเพียงแค่ 2 ปี 

การลงทุนดูเหมือนจะไม่ค่อยให้ผลตอบแทนในช่วงระยะเวลาหนึ่ง แต่ว่าเราต้องพิจารณาถึงความเสี่ยงและผลกำไรในระยะยาวต่างหาก สิ่งที่สำคัญที่สุดเลย บริษัทจำเป็นจะต้องบริหารงบเพื่อมาปรับปรุงกิจการปัจจุบัน และเพื่อสร้างธุรกิจใหม่ขึ้นมา รวมถึงการจ้างผู้ที่มีประสบการณ์และเชี่ยวชาญในด้านใดๆเพื่อมาสร้างนวัตกรรมให้บริษัท แต่ถ้าต้องการให้เร็วกว่านั้น ก็จำเป็นจะต้องไปลงทุนในบริษัทคู่ค้า หรือว่าบริษัทที่ให้เงินทุนบริษัทอื่นต่อ เพื่อให้สามารถได้นวัตกรรมได้ในเวลารวดเร็ว 

โครงการที่เจ๋งๆ 

อย่างที่บอกไปในย่อหน้าบน ว่าตอนที่เราคิดจะเริ่มทำเราควรตั้งเป้าหมายที่สามารถทำได้ง่ายๆก่อน เพื่อเป็นการ momentum ต่อไป ในเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้น โครงการที่เจ๋งๆ มันจะต้องเป็นโครงการที่ระยะสั้น อธิบายความต้องการได้อย่างชัดเจน รวมทั้งมีการวัดผลได้อย่างแม่นยำ เราจึงจะเรียกว่าโครงการที่เจ๋งๆ หลังจากนั้นเราก็เริ่มทำโครงการที่เปลี่ยนเข้าสู่ยุคดิจิตอล ไม่ต้องใหญ่มากก็ได้ โดยกำหนดเป้าหมายระยะสั้น ที่มีผลเชิงบวก เช่น จะทำอย่างไรที่ให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีขึ้น หรือ เพิ่มยอดขายขึ้นได้อย่างไร เป็นต้น อย่างที่บอกต้องชัดเจนและวัดผลได้ 

McKinsey เขาบอกไว้ว่า ควรเป็น project ที่มีการให้บริการเกี่ยวข้องกับลูกค้าหรือการปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป้าหมายก็อาจจะเป็นลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น และประหยัดต้นทุนได้มากขึ้น 40 เปอร์เซ็นต์ เป็นต้น

ใช้ทีมที่เก่งกาจ 

ตอนนี้มีแต่งานใหม่เพิ่มขึ้นมาอย่างต่อเนื่องเราเรียกว่า Chief Digital Officer (CDO) คนเหล่านี้จะทำหน้าที่เปลี่ยนเข้าสู่ยุคแห่งนวัตกรรม และป้องกันไม่ให้บริษัทตกเป็นเหยื่อของยุคที่มีการปรับตัวและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จากผลการศึกษาพบว่า ประมาณ 19 % ของบริษัทชั้นนำของโลกมี CDO แล้วและมากกว่านั้น 60% ทำงานมาตั้งแต่ปี 2015 นี่เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ถึงแม้ว่าจะเป็นชั่วคราวก็ตาม เหมือนกับที่เคยย้อนไปใน ศตวรรษที่ 19 หลายบริษัทในโลกของเราเคยมีตำแหน่ง Chief Electricity Officer เพื่อทำให้เกิดความมั่นคงทางพลังงานของอุตสาหกรรมใหม่ๆที่กำลังเกิดขึ้น อีกไม่กี่ปีต่อม ก็ไม่มีตำแหน่งนี้อีก 

ผู้เขียนได้กล่าวไว้ว่า การรักษาทีมที่เก่งกาจนี้เอาไว้โดยปกติ จะอยู่ใต้ CDO เพราะ CDO จะทำหน้าที่ ช่วยเชื่อมการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น รวมถึงลดการทำงานที่มีความซ้ำซ้อน ทั้งยังสามารถปรับรูปแบบการทำงานต้นแบบ ออกไปยังส่วนต่างๆ ผ่านการทำงานในแบบ digital เช่น เขาจะช่วยกำหนดโครงสร้างของทีมและความรู้ความสามารถที่จำเป็นต้องใช้รวมไปถึงเทคโนโลยีที่เหมาะสม ติดตามความคืบหน้าเทียบกับเป้าหมาย เป็นต้น

สร้างแนวทางการทำงานแบบ Agile

Agile เป็นแนวทางการทำงานแบบใหม่ ที่ลดความสูญเสียและสร้างความเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งได้ถูกนำมาใช้ในด้านของไอทีเมื่อไม่กี่ปีมานี้ เหมือนกับที่เรารู้จัก Waterfall method ในการพัฒนาซอฟต์แวร์นั่นแหละ หัวใจหลักของเรื่องนี้ก็คือการกำหนดความเร็วและ การบริหารงานส่วนย่อย ลักษณะการทำงานจะเป็นแบบการแบ่งงานออกมาเป็นช่วงระยะเวลาสั้นๆและเนื้องานสั้นๆ แต่เราทำให้สำเร็จแบบถี่ๆ ไปเรื่อยๆ ตามแผนระยะยาวที่ได้วางไว้ 

การสร้างทีมดิจิตอลที่เป็นอิสระกับองค์กร จะสามารถทำให้พวกเขาทำงานได้ยังคล่องแคล่วและรวดเร็ว โดยการพยายามแนะนำแนวทางการทำงานแบบใหม่เช่น การพัฒนา product ด้วย Agile ในขณะที่ยังให้ความสำคัญกับลูกค้า และมีการทำงานข้ามทีมกันเพื่อใช้ความสามารถจากทีมอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม McKinsey  เตือนเอาไว้ว่านี่ก็สามารถสร้างปัญหาใหม่ได้ถ้าเราไม่บริหารจัดการให้ดี ก็คือการแยกส่วนดิจิตอล ออกจากองค์กรไม่ได้เป็นคำตอบเสมอไป เพราะสิ่งเหล่านั้นอาจจะสร้างความซับซ้อนหรือมีขัดแย้งขึ้นมา รวมไปถึงนวัตกรรมบางอย่างที่อาจจะไปขัดขวางการสร้างรายได้ของบริษัทด้วย ดังนั้นทีมงานที่ทำเรื่องนี้จำเป็นที่จะต้องเข้ามาเชื่อมโยงเป็นเนื้อเดียวกันในบางช่วงเวลา และนี่ก็จะเป็นจุดที่ยากที่สุด แต่ยังไงก็ตามเป้าหมายปลายทางสุดท้ายก็คือการเปลี่ยนจากสิ่งเก่าเข้าสู่สิ่งใหม่นั่นแหละ 

รักษาวัฒนธรรมความเป็น Digital

เราจะต้องให้ความสำคัญ กับความเข้าใจและองค์ความรู้ที่มีอยู่ในบริษัทที่พวกเขาจำเป็นต้องใช้ ต้องตั้งคำถามกับตัวเอง ว่าทำไมเราต้องเป็นแบบนี้ ทำไมเราต้องทำสิ่งนี้ หรือพฤติกรรมแบบไหนที่พวกเขาจะต้องทำ ให้เกิดความเปลี่ยนแปลงได้อย่างสำเร็จ ทั้งนี้จะต้องมีความโปร่งใส และทำให้มั่นใจว่าไม่มีทีมไหน ที่จะไม่ได้เดินไปพร้อมกับทีมอื่นๆ มีงานวิจัยจาก McKinsey บอกไปว่า 46 % ของทีมผู้บริหารทางด้านการเงินรู้สึกว่าวัฒนธรรมและพฤติกรรมที่ต้องเปลี่ยน เป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการเปลี่ยนผ่านสู่ Digital 

มีคำแนะนำ คือเริ่มต้นกับคำถามง่ายๆ เช่น แทนที่เราจะคิดว่าเราจะตัดสินใจยังไงกิจกรรมบางอย่างของธุรกิจเราตอนนี้ หรือ คู่แข่งเรากำลังทำอะไรกันอยู่ ลองเปลี่ยนมุมมองไปตั้งคำถามว่า เราจะทำเรื่องนี้ให้มีคุณค่าสำหรับลูกค้าได้อย่างไร แนะนำเพิ่มเติมว่าในตอนเริ่มต้นเราสามารถเริ่มในเรื่องที่มีความเสี่ยงน้อยได้ ตัวอย่างด้านการตลาด เช่น ทดสอบข้อความและช่องทางที่ติดต่อลูกค้าว่าแบบไหนได้ผลตอบรับที่ดีกว่ากัน

ริเริ่มอย่างต่อเนื่อง

เรื่องของการเงินและทรัพยากรบุคคลไม่เคยมีวันจบ เพราะต้องมีการสรรหาเพิ่มเติมอย่างต่อเนื่อง การจัดสรรโครงสร้างองค์กร และ skill อย่างเหมาะสมในการทำงาน เป็นความท้าทายและมีความเสี่ยง เพราะว่าการตัดสินใจที่ผิดพลาดอาจจะส่งผลกระทบเชิงลบกับองค์กรได้ ดังนั้นการตรวจสอบผลลัพธ์สั้นๆอย่างต่อเนื่อง มีความสำคัญในการสร้างความยิ่งใหญ่ได้แบบรวดเร็ว

เพิ่มขีดความสามารถ 

ทักษะเปรียบเสมือนเครื่องจักรที่ต้องการการผลักดันมากขึ้นในระหว่างการทำ Digital transformation จากประวัติที่ผ่านมา พบว่าหลายบริษัทติดขัดในการจ้างคนที่มีสกิล Digital ใหม่ๆ เพื่อเข้ามาเป็นกำลังในการขับเคลื่อน โดยคนเหล่านี้ควรจะต้องมี digital skill ความรู้ด้าน technology และ กระบวนการทำงาน จึงจะสำเร็จได้

มีคำกล่าวไว้ว่า ผู้นำทางด้านธุรกิจนั้น มีความจำเป็นจะต้องเข้าใจคุณค่ากลยุทธ์ในด้าน IT และนั่นก็เป็น สาเหตุหนึ่งที่ทำให้บริษัทประกันภัยขนาดใหญ่แห่งหนึ่งในฝั่งยุโรป มีการสร้างโปรแกรมการสอนหลักสูตรในด้านไอทีและมีการเรียนการสอนให้กับส่วนของผู้จัดการด้านธุรกิจ ถ้าเป็นผู้บริหารระดับสูงก็จะต้องเข้าคอร์ส 3 วันเลยทีเดียว เพื่อให้สามารถเข้าใจคุณค่ากลยุทธ์ในด้านไอทีได้ถูกต้อง 

แนวทางการทำงานรูปแบบใหม่ 

แนวทางการทำงานนั้นเป็นได้ทั้งรูปธรรมและนามธรรม ที่ใช้เป็นตัวบอกว่าจะสามารถส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้ยังไง หรือเป็นตัวบอกว่าตอนนี้บริษัทกำลังดำเนินไปในแบบที่เหมาะสมแล้วหรือเปล่า ดังนั้นการทำงานในรูปแบบใหม่ ที่เอามาใช้ มีความจำเป็นมาก และเราก็ต้องไม่ลืมข้อข้างบนด้วย ว่าควรจะ ชัดเจน และวัดผลได้ เพื่อให้คนทำงานที่เกี่ยวข้องเข้าใจว่า เรากำลังทำสิ่งนี้ไปเพื่ออะไร

อมรเดช คีรีพัฒนานนท์

เชี่ยวชาญเรื่อง eCommerce และ Digital Transformation เพราะมีประสบการณ์กว่า 10 ปี และยังเป็น Full Stack Developer รวมถึงประสบการณ์ด้าน Big Data Ecosystem , Blockchain Ecosystem ถามได้ปรึกษาได้ เป็นกันเอง และ จริงใจ 🙂