ทำ Digital Transformation ยังไง ให้นำคนอื่น เรื่องนี้เกิดจากเมื่อวานผมได้พูดคุยเพื่อแลกเปลี่ยนทัศนะกับผู้บริหารบริษัท Technology ขนาดใหญ่ของประเทศไทย ซึ่งบริษัทนี้เขามีธุรกิจที่เป็นบริษัทในเครือระดับประเทศ ไม่ใช่แค่ในประเทศยังมีต่างประเทศด้วย ดังนั้นธุรกิจในเครือเขาจึงมีขนาดใหญ่มาก และผู้บริหารท่านนี้ ก็เป็นหัวหอกในการนำและทำเรื่อง Digital transformation ควบคู่ไปกับอีกฟาก ที่เป็นผู้บริหารธุรกิจทั้งหมดในเครือดังนั้นการแลกเปลี่ยนทัศนะจึงเป็นไปอย่างสนุกสนาน และผมก็จะมาเล่าให้ฟังครับ

เราทำ ในสิ่งที่คนอื่นไม่เข้าใจ

เรื่องนี้เป็นหัวข้อแรกๆที่ท่านผู้บริหารผู้นี้ได้พูดถึง (ผมจะเรียกว่าพี่นะครับ) ย้อนกลับไปเมื่อ 3 ปีก่อนพี่เค้าได้เสนอโครงการที่ต้องการจะทำให้กับผู้บริหารระดับสูง ซึ่งปรากฏว่าในตอนนั้นยังไม่มีใครเข้าใจ ไม่ใช่แค่ผู้บริหาร กระทั่งทีมงานที่ทำงานด้วยกันเองก็ยังไม่เข้าใจ ว่ามันจะเป็นยังไง มันคือเรื่องอะไร ทำไมเราต้องทำสิ่งนั้น แต่พี่เค้าก็ยืนยันที่จะทำ และมันมีโอกาสที่ดีมากซ่อนอยู่ เพราะมันคือการสร้าง business infrastructure เพื่อรองรับการใช้งานในอนาคตด้วย วันนี้ยังไม่มีคนใช้ วันนี้ยังไม่มีคนเข้าใจ แต่ยังไงอนาคตมันไปถึงตรงนั้นแน่นอน 

นี่เป็นสิ่งที่หลายบริษัทถ้าได้ฟังครั้งแรกก็จะพูดได้ว่าไม่ต้องทำหรอก เพราะไม่มีใครเข้าใจ แล้วจะทำสำเร็จหรือไม่ก็ไม่รู้ด้วยนะ 

แต่สิ่งที่ผมได้คุยและจากการที่ได้หาข้อมูลเพิ่มเติมพบว่า สิ่งที่เขาทำมาหลายปีตอนนี้มันเริ่มออกดอกและผล เริ่มมีการใช้งาน production จริงแพร่หลาน และถ้าใครจะเริ่มทำบ้างวันนี้ ก็ไม่ทันแล้วด้วยเช่นกัน เพราะเค้านำหน้ามานานแล้ว

ตัวอย่าง หนึ่งที่พี่เค้าเล่าให้ฟัง ก็คือ เค้าทำเครื่องมือให้ร้านค้าผู้ประกอบการใช้งานฟรีตัวนึงขึ้นมา นานหลายปีละ แต่ว่าย้อนไปตอนที่เริ่มต้นโครงการนี้ ตอนที่เขาพูดให้ผู้บริหารท่านอื่นฟังกลับไม่มีใครเข้าใจ แถมมีคำถามอีกว่าทำให้เขาใช้ฟรีจะทำไปเพื่ออะไร แต่ตัวของพี่คนนี้เขามองเห็นว่ามันมีโอกาสที่สามารถต่อยอดธุรกิจในภาพรวมได้ อีกทั้งยังเป็นการช่วยดึงผู้ประกอบการรายเล็กถึงขนาดกลางเข้ามาอยู่ในเครือข่าย เพื่อร่วมกันสร้างความเติบโตด้วย สุดท้ายแล้วโครงการนี้ก็ได้เริ่มในตอนที่ไม่มีคนเข้าใจ เพราะสิ่งที่พี่คนนี้ทำมา ก็ไม่ธรรมดา ผู้บริหารก็เลยเชื่อมือให้ลองดู แต่ปัจจุบันโครงการนี้กลับกลายเป็นเครื่องมือหลักอันนึง ที่ช่วยสร้างธุรกิจขนาดเล็กจนถึงขนาดกลางให้เติบโตได้อย่างมีศักยภาพ และยังสามารถสร้างลูกค้าทางอ้อมรวมถึงใช้เป็น ช่องทางหนึ่ง ในการเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อประกอบเข้ากับ CRM ของบริษัทในเครือได้ไปพร้อมๆกัน

สิ่งที่ทุกคนคุยกันวันนี้ คือสิ่งที่เราคุยกันเมื่อ 2-3 ปีที่แล้ว

พี่เขาก็เล่าต่อไปว่า สิ่งที่ตลาดกำลังตื่นตัวในตอนนี้ เช่น eCommerce ก็กำลังพูดถึง Omni Channel กันอยู่ พี่เขาก็เล่าว่าตอนนี้ตัวเขาเองกำลังทำ  Unify Commerce แล้ว คือก้าวข้ามความเป็น Omni Channel มานานแล้ว เพราะเค้าทำไปแล้วเมื่อ 5 ปี++ ที่แล้ว 

อันนี้จากประสบการณ์ของผมที่ทำงานมาหลายบริษัท กล้าพูดได้เลยว่าหลายบริษัทตอนนี้แค่ Omni Channel ก็ลากเลือดมากแล้ว เพราะว่ามันมีอะไรที่ต้องทำอีกเยอะมาก และ ต้องปรับโครงสร้างองค์กร และการทำงานอีกเยอะมาก และเมื่อวันที่หลายๆบริษัททำ Omni Channel สำเร็จผมเชื่อว่าพี่คนนี้ก็ทำ Unify commerce สำเร็จไปแล้วเช่นเดียวกัน ยังไม่นับเรื่อง Big Data อีก หลายบริษัท ยังไม่รู้จะเริ่มตรงไหน หรือ อีกหลายบริษัท ยังไม่รู้ว่าประโยชน์ของมันคืออะไรเลย แต่พี่เค้าจบเรื่อง Data Collecting ไปแล้ว ตอนนี้เริ่มทำ Analysis เพื่อหา insight ไปแล้ว และมี use case จริงแล้วอีกต่างหาก

เราทำสิ่งที่เป็น Best practice เสมอ

ผมก็ได้แลกเปลี่ยนในกระบวนการทำงานหลายๆอย่าง พี่เขาก็เล่าให้ฟังว่าอะไรที่มันเป็น Best Practice เขาหยิบมาทั้งหมดนั่นแหละอย่างเช่นปัจจุบันในบริษัทไม่มี KPI เลย(มานานแล้วด้วย) แต่ใช้เป็น OKR แทน สิ่งที่ทุกคนเข้าใจและก็เดินไปได้ในเป้าหมายเดียวกัน รวมถึงระบบการทำงานของทีม Tech ก็ทำงานร่วมกันแบบ Agile Scrum มานานแล้ว ซึ่งไม่ใช่แค่ทีม Tech เท่านั้น แต่ฝั่งของ Business ก็เข้าใจ Agile Scrum ด้วยเช่นกัน จึงสามารถทำงานสอดคล้องกันได้

Inspect and Adapt

พี่เขายังเล่าอีกว่าจริงอยู่ที่เราทำทุกอย่างตาม Best Practice ทั้งหมด แต่รู้ไหมว่าในชีวิตจริงมันก็ไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่สวยหรูเสมอไป การทำงานทุกอย่างก็มีปัญหาเสมอนั่นแหละ แต่ใจความสำคัญอยู่ตรงที่ว่าเมื่อเราเจอปัญหาแล้ว เราจะตอบสนองกับปัญหาอย่างไรต่างหาก หลายบริษัทเมื่อทำไปแล้วเจอปัญหาก็เลิกไปเฉยๆ แต่สิ่งที่เราต้องถามเมื่อเจอปัญหาคือเราต้องวิเคราะห์หาสาเหตุให้เจอก่อน แล้วเราก็วิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร เมื่อเรา มีข้อมูลประกอบที่มากเพียงพอแล้วเราจึงค่อยตัดสินใจว่าจะไปต่อหรือจะพอแค่นี้ 

ดังนั้นการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องเป็นระยะๆจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพื่อไม่ให้เราถลำลึกไปในโครงการที่ใช้เงินเยอะแต่มีผลตอบแทนต่ำ หรือโครงการที่ยิ่งทำไปโอกาสประสบความสำเร็จยิ่งลดน้อยลงไปทุกที และสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือเราไม่ควรจะทำอะไรแล้วไปแบบผิดทาง ซึ่งอาจจะไม่รู้เลยว่าไปผิดทางหรือไม่ ความสำเร็จมันลดน้อยลงไปทุกๆครั้งหรือเปล่า ถ้าเราไม่ตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ อีกทั้งตัวโครงการมันก็ไม่สามารถพัฒนาขึ้นมาได้ด้วยตัวเอง หากเราไม่มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 

ตัวอย่างง่ายๆ เหมือนกับว่าเราขับรถจากกรุงเทพฯไปเชียงใหม่ เราก็ไม่ได้ขับเป็นเส้นตรงจากกรุงเทพฯไปถึงเชียงใหม่รวดเดียว เราเจอภูเขาเราก็จะต้องลัดเลาะไปตามทางที่พาดผ่านไปตามแนวภูเขา แน่นอนว่าถ้าเราขับตรงไปได้เราใช้เวลาน้อยที่สุด ทำความเร็วได้ดีที่สุด ในชีวิตจริงไม่เป็นแบบนั้นหรอกเราก็ต้องเลี้ยวไปตามถนนหนทาง แต่เราก็ต้องรู้สึกตัวเมื่อเราเลี้ยวผิดแยกแล้วกำลังขับไปผิดจังหวัด ยิ่งตรวจสอบบ่อยช่วงเวลาที่เกิดความผิดพลาดก็จะยิ่งน้อยลงไปด้วย 

เป้าหมายต้องชัด และต้องเห็นภาพเดียวกัน

เรื่องนี้ไม่ว่าการจะทำธุรกิจหรือการจะทำอะไรก็ตาม ถือว่าเป็นเรื่องพื้นฐานมากๆเพราะว่าถ้าเรามีเป้าหมายแล้วเราก็จะต้องทำเป้าหมายให้ชัดเจน ถ้าเราบอกว่า “เป้าหมายของเราคือการเพิ่มจำนวนคนใช้งานในระบบ” ก็ต้องระบุได้ว่า เพิ่มขึ้นมาเป็นจำนวนกี่คน พร้อมระยะเวลาที่ระบุได้ และเหตุผลตรงนั้นคืออะไร และต้องถ่ายทอดรายละเอียดตรงนี้ รวมถึงอธิบายให้เข้าใจตรงกัน แล้วถ้าเราพูดว่าเป้าหมายของเราจะต้องมีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นแบบมีนัยยะสำคัญ คำถามที่จะต้องเกิดขึ้นทันทีก็คือ คำว่านัยยะสำคัญนั้นคือเท่าไหร่กันแน่ แล้วถ้าเราจะใช้เวลา 3 ปีเพื่อจะเพิ่มขึ้นให้ได้อย่างมีนัยยะสำคัญ จะทันกับความต้องการหรือเปล่า เราจึงจำเป็นต้องกำหนดตัววัดขึ้นมา พร้อมกันกับด้วยระยะเวลา เพื่อให้สอดคล้องและเหมาะสมกัน 

การสื่อสารก็ถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะอยู่ดีๆถ้ามีเป้าหมายมา โดยที่ไม่มีใครเข้าใจว่าเราจะทำสิ่งนั้นไปเพื่ออะไร คนที่ทำงานก็อาจจะเกิดคำถามหรืออาจจะเกิดแรงต่อต้านได้ ว่าถ้าเราไม่ทำแบบนี้ได้ไหม อาจจะไปทำแบบอื่นที่ส่งผลให้เกิดความเข้าใจผิดในระบบการทำงานเกิดขึ้น และสุดท้ายนำไปสู่ความล้มเหลวของโครงการได้ ดังนั้นทุกคนควรจะเข้าใจตรงกัน ว่าเรากำลังจะทำอะไร และเรากำลังจะเดินไปที่ไหน เหตุผลของเรื่องนี้คืออะไร ทุกคนจึงจะสามารถรวมใจแล้วทำไปพร้อมกันได้ 

ผู้บริหารต้องยิ่งกว่าเข้าใจ คือ buy in ไปกับมัน

อันนี้จากประสบการณ์ของผมโดยตรง หลายบริษัทแค่จะอธิบายให้เข้าใจว่าเราจะเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในเรื่องนี้ได้อย่างไร ยังต้องใช้เวลาถึงหลายวันกว่าที่เขาจะเข้าใจ แล้วยังไม่นับว่าจะต้องใช้เวลาอีกนานเท่าไหร่ที่เค้าจะสนับสนุนเพื่อให้ทำสิ่งนั้น สาเหตุที่เป็นอย่างนั้นเพราะว่ามันคือประสบการณ์ ผู้บริหารหลายคนที่เคยทำแบบอนาล็อกแล้วประสบความสำเร็จ เขาก็จะไม่เชื่อถือว่าสิ่งที่จะทำแบบ Digital มันจะทำให้สำเร็จมากกว่าได้อย่างไร เพราะเขาคิดว่าถ้าเขาทำแบบเดิมความสำเร็จมันต้องได้แบบเดิม แต่เขาอาจจะลืมคิดไปว่าคู่แข่งเขา อาจจะกำลังปรับตัวอยู่ ในปีนี้เราอาจจะชนะ แต่ใครจะรับประกันว่าอีก 2-3 ปีข้างหน้าเราจะยังชนะแบบนี้อยู่ถ้าเรายังทำแบบเดิม 

พี่คนนี้เล่าให้ฟังว่าผู้บริหารระดับสูงที่ดูแลในภาคของธุรกิจในเครือที่มีขนาดใหญ่มาก เขาเข้าใจ Digital มากๆ และไม่ใช่แค่เพียงเข้าใจ แต่เขามองเห็นภาพว่าโลกของดิจิตอล จะทำให้ธุรกิจเขาไปถึงจุดไหนได้ในอนาคต และเขาก็เห็นอีกว่าเครื่องมือที่มีอยู่ในปัจจุบันจะสามารถช่วยผลักดันธุรกิจเขาได้อย่างไร แน่นอนว่ามันเป็นการลงทุนครั้งยิ่งใหญ่ แต่เขาก็ตั้งใจและยินดีที่จะทำ ไม่เพียงแค่บอกว่าจะทำ แต่กลับสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อรองรับการทำงานในแบบ Digital ขึ้นมาอีกด้วย ซึ่งใช้เงินเยอะมาก อันนี้ผมไม่สามารถลงละเอียดให้ได้มากกว่านี้ เพราะถ้าพูดเยอะเกินกว่านี้ทุกคนจะรู้ทันทีว่ากำลังพูดถึงธุรกิจอะไรกันอยู่ 

สิ่งที่ผมสื่อให้เห็นก็คือ เขาคิดมานานแล้วแล้วเขาก็ลงมือทำจริงๆ ไม่ใช่แค่คำพูดคำโฆษณาเท่านั้น และนี่คือสิ่งที่ออกมาจากผู้บริหารระดับสูง ลองคิดดูว่าระดับพนักงานจะต้องทำตัวอย่างไรเพื่อให้ไปทันกับสิ่งที่ผู้บริหารกำลังพูดถึง

คู่แข่ง ไม่ใช่แค่คนในประเทศเท่านั้น

เรื่องหนึ่งก็คือเราจะเติบโตแบบยิ่งใหญ่หรือไม่ ขึ้นอยู่กับว่าเรามองความยิ่งใหญ่ของตัวเองอยู่ในระดับไหน อย่างธุรกิจนี้ที่กำลังคุยกันอยู่ เขาไม่ได้มองตัวเองว่าจะแข่งขันกับคนในประเทศ เพราะปัจจุบันก็ไม่มีใครที่สู้เขาได้อยู่แล้วแน่นอน แต่สิ่งที่เขากำลังมองต่อไปก็คือการทำธุรกิจในระดับโลกต่างหาก เพียงแต่ว่าใช้ประเทศไทยเป็นฐานในการทดสอบสมมติฐานและโครงการต่างๆ ว่ามันจะเป็นไปได้จริง ดูการตอบสนองและการตอบรับของตลาด เพื่อใช้ในการขยายธุรกิจต่อไปในระดับภูมิภาคหรือระดับโลก 

เพราะเมื่อเราทำ Digital Technology ขึ้นมาสิ่งที่เกิดขึ้นก็คือเราไม่ได้บริการได้เพียงแค่คนในประเทศเท่านั้น แต่มันสามารถขยายขอบเขตการให้บริการไปในระดับโลกได้เลย เรื่องนี้ก็ไม่ได้เกินกว่าความเป็นจริงเท่าไหร่ ถ้าเรามองในปัจจุบัน Facebook หรือ Google ก็ให้บริการทุกคนในระดับโลกอยู่แล้ว บริษัทเขาเป็นบริษัทเทคโนโลยี ฉะนั้นสิ่งที่เขาทำเขาพิสูจน์ให้เราเห็นได้อยู่แล้วว่าธุรกิจก็สามารถขยายขอบเขตการให้บริการไปทั่วโลกได้ 

ทีมงานที่เก่ง 

สิ่งหนึ่งที่พี่เขาเล่าให้ฟัง ก็คือทีมงานที่มีอยู่ในปัจจุบันเฉพาะในส่วนที่เขาดูแลมีอยู่ในระดับหลักร้อยคน ซึ่งถือว่าเยอะมากๆ และมีไม่กี่บริษัทในประเทศที่จะมีพนักงานทีม Tech ในหลักร้อยคนได้ เขาบอกว่าไม่ใช่ทุกคนจะเป็นคนเก่งแต่เราก็มีคนเก่งอยู่เป็นจำนวนมาก เป็นคนเก่งเรานี่แหละที่สามารถสร้างสิ่งใหม่ และผลักดันกระบวนการทำงานรวมถึงแนวคิดและไอเดียใหม่ๆขึ้นมาได้ 

ปกติกระบวนการทำงานก็จะมีการตั้งเป้าหมายร่วมกันของทั้งทีมงาน ซึ่งจะนำโดยทางฝั่ง Business แต่เมื่อการดำเนินงานเกิดขึ้นจริงแล้วจะเป็นความคิดและความสร้างสรรค์ของทีมงานทั้งนั้น ที่ทำให้เป้าหมายของธุรกิจเกิดขึ้นได้จริงๆ ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบที่ใช้ต้นทุนต่ำลงหรือทำให้เสร็จได้เร็วขึ้น ในจำนวนคนที่เท่าเดิม เพราะเราไม่ได้ปิดกั้นทางความคิดของทีมงาน ตราบใดที่ทีมงานทำมาตอบสนองต่อเป้าหมายอยู่เสมอ ดังนั้นทีมงานจึงสามารถผลักดันศักยภาพของตัวเองขึ้นมาได้ 

และในตอนนี้ก็ยังจำเป็นจะต้องใช้คนเก่งเพิ่มขึ้นอีกอย่างมาก คนเก่งที่ว่าไม่ใช่เก่งแต่ทฤษฎีแต่ต้องเข้าใจกระบวนการการทำงานแบบจริงด้วย เพราะว่าคนที่เก่งแต่เพียงทฤษฎีเท่านั้นเวลามาทำงานจริงก็มักจะไม่ประสบความสำเร็จ เพราะทฤษฎีกับชีวิตจริงไม่ได้สอดคล้องกันเสมอไป

ลงทุนจริงจัง

นี่จะเป็นเรื่องที่แตกต่างจากอีกหลายบริษัท เพราะว่าในปัจจุบันหลายบริษัทยังให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีหรือดิจิตอลต่ำมาก เช่นบริษัทมีจำนวนหลักร้อยคนแต่ก็มีพนักงานที่ทำเกี่ยวกับเทคโนโลยี 1 หรือ 2 คนเท่านั้น ซึ่ง 1 ใน 2 คนนั้นก็เป็นเพียงแค่ไอทีซัพพอร์ต ที่เขาไม่สามารถริเริ่มหรือทำอะไรที่จะเปลี่ยนธุรกิจได้เลย เพราะบริษัทก็ไม่ได้ให้ความสำคัญกลับคนที่ทำงานในด้านนี้

เพียงแค่คนก็ยังไม่กล้าที่จะลงทุน ดังนั้นการจะเปลี่ยนธุรกิจก็คงจะเป็นเรื่องยากมากๆ หลายบริษัทก็เริ่มต้นด้วยการ 5.5% ของรายได้มาใช้ในการลงทุนทางด้านดิจิตอล ซึ่งค่าใช้จ่ายนี้แหละที่อาจจะกลับมาสร้างยอดขายให้ได้เป็น 25% ถ้าจ้างได้ถูกคน และทำได้ถูกงาน ลงทุนได้ถูกเรื่อง

สรุป

ทำ Digital Transformation ยังไง ให้นำคนอื่น ก็มีองค์ประกอบหลัก คือ แนวความคิด, หัวหน้าที่เข้าใจ และ มีการผลักดัน สนับสนุน ลงทุน เพื่อให้ทำในสิ่งที่เราเห็นว่ามันเป็นเรื่องของอนาคต เราจะมองแต่วันนี้ไม่ได้ เพราะถ้าเราจะก้าวเป็นผู้นำ เราก็ต้องทำล้ำ นำคนอื่น แต่ถ้าวันนี้ เรายังไม่เข้าใจอะไรเลย เต็มที่เราก็ได้เป็นแค่คนตามเท่านั้น

ถ้าสนใจเรื่องที่เป็นพื้นฐานการทำ Digital Transformation ก็สามารถอ่านเพิ่มเติมได้อีกหลายเรื่องในเว็บของเราได้เลย