Digital transformation ธุรกิจร้านอาหาร ในปัจจุบัน เริ่มมีการทำกันมากขึ้นแล้ว เพราะว่า เมืองไทยกับธุรกิจอาหารถือได้ว่าดุเดือดมากทีเดียว เพราะบ้านเรา ร้านอาหารเปิดกันเยอะมาก และใครปรับ ใครขยับก่อน ก็จะสามารถช่วงชิงหรืออยู่ในตำแหน่งที่ได้เปรียบกว่า

เช่นเดิม เหมือนอย่างที่กล่าวทุกครั้ง ว่าการทำ digital transformation ไม่มีสูตรตายตัว เพราะแต่ละธุรกิจ ก็มีแนวทางที่แตกต่างกันไป วันนี้ ผมจะขอนำเสนอ การทำ Digital Transformation สำหรับ ธุรกิจร้านอาหาร ที่เปิดในหลายสาขา และมีหลาย brand อยู่ในการดูแล ซึ่ง เป็น use case หนึ่ง ของธุรกิจจริงๆ แต่ผมขอไม่เอ่ยรายละเอียด ที่เกี่ยวข้องกับ Brand เพื่อไม่ให้กระทบกับธุรกิจครับ และเป็นการปกป้องความลับของธุรกิจด้วยเช่นกัน

Customer Experience

persona ของลูกค้าเป็นอย่างไร

ผมเริ่มต้นด้วยเรื่องแรกที่สำคัญที่สุดนั่นก็คือแบรนด์ได้รู้จักตัวตนของลูกค้าแล้วหรือยัง ว่าตอนนี้เป็นเพศชายหรือหญิงอายุเท่าไหร่ แต่ละบิลมากันกี่คน นั่งนานเท่าไหร่สั่งอาหารอะไรบ้าง ใช้โปรโมชั่นอะไรบ้าง ชำระด้วยช่องทางไหน

เราจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของเราเป็นใคร เพราะการที่เราจะต่อยอดธุรกิจ เราก็ต้องตอบสนองต่อลูกค้าของเรา เราจึงต้องรู้ถึง customer insight ว่ากลุ่มลูกค้าของเราน่าจะเป็นคนทำอาชีพประมาณไหนมีเงินเดือนประมาณเท่าไหร่ มีการใช้จ่ายต่อเดือนแค่ไหน เพราะว่าถ้าเราทำโปรโมชั่นหรือออกสินค้าใหม่ ข้อมูลตรงนี้จะช่วยสนับสนุนความเป็นไปได้หรือแสดงความล้มเหลวออกมาทันที ก่อนที่จะเริ่มทำจริง

cross brand persona เป็นอย่างไร

เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ผมแนะนำเพื่อให้หา customer insight ที่ Cross แบรนด์กัน เพราะปกติลูกค้าคนนึงอาจจะไม่ได้ทานแค่แบรนด์เดียว ถ้าเราได้เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้องและครบถ้วนแล้วเราจะรู้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะมีการ Cross Brand กันอย่างไร ก็หมายถึงลูกค้าอาจจะทานแบรนด์ A และแบรนด์ B และแบรนด์ C เราก็จะรู้แล้วว่ามีลูกค้ากลุ่มไหนหรือใครบ้างที่ทานแบรนด์ A และ B แต่ยังไม่ทานแบรนด์ C เราก็สร้าง Personalize Promotion เพื่อดึงดูดลูกค้ากลุ่มนี้ ได้ง่ายเลยเพราะว่าข้อมูลบอกชัดอยู่แล้วว่าลูกค้าก็จะทานพ่วงกัน 3 แบรนด์นี้ 

Free wifi บางทีก็เป็นเรื่องที่น่าสนใจ

ถ้าเป็นเมื่อก่อนบริการฟรี WiFi ก็เป็นเพียงแค่เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า แต่ถ้าเรา Implement ระบบให้ดีมีการเก็บข้อมูลในการบริการ free wifi โดยที่ลูกค้าไม่ต้องลงทะเบียนอะไรเยอะ เราจะสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าที่มาใช้บริการบ่อยตั้งแต่ตอนที่ยังไม่เป็นสมาชิกเราได้ทันที และเมื่อวันที่ลูกค้าเปลี่ยนตัวเองมาเป็นสมาชิก เราก็เอาข้อมูลที่เราเคยเก็บตั้งแต่ตอนที่ยังไม่เป็นสมาชิกเข้ามารวมกันได้ เท่ากับว่าเราก็จะได้ประวัติการมาทานอาหารของลูกค้าย้อนหลังกลับไปทันที 

Omni channel เป็นเรื่องที่สำคัญ

เมื่อธุรกิจมีการให้บริการผ่านหลายแบรนด์ลูกค้าคนนึงก็อาจจะใช้บริการมากกว่า 1 แบรนด์ในเครือ ดังนั้นเมื่อเรานำข้อมูลการใช้บริการของลูกค้ามารวมกันเป็นภาพรวมเราก็จะสามารถสร้างระบบ Omni Channel ขึ้นมาได้ และนั่นก็จะเป็นการดีต่อทุกแบรนด์ เพราะว่าเราก็จะทราบประวัติการติดต่อจากลูกค้าในทุกช่องทาง และเรายังรู้พฤติกรรมย้อนหลังของลูกค้าด้วยว่าเป็นลูกค้าชั้นดีมีการใช้บริการบ่อยเพียงใด ในกรณีที่เราจะต้องทำโปรโมชั่นเพื่อขอบคุณเราก็จะสามารถจัดกลุ่มลูกค้าได้อย่างง่าย หรือในกรณีที่ลูกค้า ต้องการติชมบริการเราก็จะรู้ประวัติการใช้บริการของลูกค้าได้ทันที นี่จะเป็นการสร้าง customer experience ได้เป็นอย่างดี 

member card ต้อง cross brand

เมื่อตอนนี้มีการให้บริการผ่านหลากหลายแบรนด์แล้ว แล้วเป้าหมายในอนาคตก็คือต้องการเก็บข้อมูลการใช้บริการลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาสินค้าและบริการของร้าน เราก็ควรจะสร้าง member card ขึ้นมาเป็น รูปแบบเดียวที่สามารถใช้บริการได้ในทุกแบรนด์ที่อยู่ในเครือ โดยสามารถปรับให้สิทธิประโยชน์มากน้อยแตกต่างกันไปได้ แต่จะต้องเป็นบัตรเดียวที่ใช้ได้ทุกแบรนด์เท่านั้น เพื่อเป็นการเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า เพราะถ้าลูกค้าต้องการใช้บริการ 5 แบรนด์แล้วลูกค้าต้องมีบัตรสมาชิก 5 ใบนั้นจะเป็นความยุ่งยากและน่าปวดหัวในมุมของลูกค้ามาก และเมื่อบัตรสมาชิกมีการใช้บริการ และข้อมูลก็รวมกันอยู่ที่ศูนย์กลางแล้ว เราก็จะเห็นข้อมูลของลูกค้าในภาพรวมได้ทันที 

Member card ต้องซื้อผ่าน online ได้แล้ว

นี่ก็เป็นยุคที่อินเตอร์เน็ตเข้าถึงและครอบคลุมเป็นพื้นที่จำนวนมากแล้ว อีกทั้งถ้าทางร้านมีการให้บริการฟรี WiFi ร้านก็ควรจะอนุญาตให้ลูกค้าสามารถสมัครสมาชิกและใช้งานได้ทันที ผ่านช่องทางออนไลน์

ตอนนี้หมดยุคที่ลูกค้าจะตามสะสมบัตรสมาชิกแล้ว เพราะว่ามีเยอะแยะไปหมดเวลาไปไหนมาไหนก็ต้องแบกบัตรเป็นสิบๆใบ เป็นความยุ่งยากมาก ดังนั้นซื้อออนไลน์แล้วใช้ได้เลยไม่ต้องเก็บบัตร 

Cash coupon ขายได้ ใช้เร็ว แบ่งใช้ได้ โอนได้

เรื่อง Cash coupon ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่สามารถปรับระบบให้ก้าวทันต่อยุค digital ได้ เมื่อก่อนเราก็จะเห็นว่าร้านชอบขาย Cash coupon ออกเป็นคูปองกระดาษ หารู้ไม่ว่าการจะทำ Cash coupon ออกเป็นคูปองกระดาษ มีขั้นตอนเป็นจำนวนมากและต้องใช้ระบบและคนในการควบคุมอีกมากมาย เพราะถ้าควบคุมได้ไม่ดีเพียงพอก็จะเกิดการทุจริตเกิดขึ้นได้ อีกทั้งการขาย Cash coupon เป็นกระดาษระบบไม่สามารถตรวจสอบการเปลี่ยนมือหรือโอนให้เพื่อนได้เลย 

ปัจจุบันมีเทคโนโลยีที่สามารถบริหารจัดการเรื่องพวกนี้ได้นั่นก็คือ Blockchain เพราะว่าด้วยตัว Technology เองเหมาะสมเป็นอย่างมากและป้องกันการทุจริตในแง่มุมต่างๆได้เป็นอย่างดี อีกทั้งยังรองรับการตรวจสอบย้อนหลังการโอนและเปลี่ยนมือ และไม่ต้องกลัวว่าจะมีพนักงานทุจริตอีกด้วยเพราะสามารถตรวจสอบได้ในทุกขั้นตอน และถ้าใช้งานเป็น Blockchain เราก็จะสามารถใช้เป็นหน่วยย่อยได้ เช่น หน่วยย่อยที่สุดก็คือเทียบเท่ากับ 1 บาท ลูกค้าก็จะสามารถเลือกใช้ได้บางส่วนหรือใช้ทั้งหมดก็ได้แล้วแต่ตามที่ลูกค้าต้องการ ให้มองง่ายๆว่าก็คล้ายๆกับการแลก Point นั่นแหละ อีกทั้งยังโอนให้เพื่อน 10 บาท ก็ได้เช่นกัน ไม่ต้องใช้เต็มมูลค่าเสมอไป

Process improvement

ลดการ Double จาก online order

หลายแบรนด์กำลังเร่งเพิ่มยอดขายผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น สิ่งที่พบก็คือ ที่หน้าเคาน์เตอร์การสั่งอาหารจะมีเครื่อง POS วางเรียงราย 4-5 เครื่อง ซึ่งมาจากช่องทางออนไลน์ที่แตกต่างกัน แต่สิ่งนึงที่เจอก็คือพนักงานจะต้องนำข้อมูลที่ออกมาจาก POS แล้วมา คีย์เข้าไปที่ POS ของทางร้านซ้ำอีกรอบ เรื่องนี้ในบางครั้งทำให้พนักงานทำงานผิดพลาด และรวมไปถึงพนักงานจะต้อง ใช้งาน slip จาก POS ทั้งสองเครื่องไปพร้อมกัน ตลอดกระบวนการทำอาหารจนแล้วเสร็จอีกด้วย ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความวุ่นวายและเพิ่มความผิดพลาดให้กับพนักงานได้อีกด้วย 

จะเป็นเรื่องที่ดีกว่ามากถ้าหาก POS มี API ที่สามารถรับข้อมูลจาก Online Order ได้โดยตรง 

Supply chain management ต้องมาจาก ระบบ ไม่ใช่คน

หลายร้านและหลายแบรนด์ยังใช้การบริหารจัดการสต๊อกสินค้าด้วยคน ซึ่งคนแต่ละคนที่ดูแลแต่ละสาขาก็จะมีวิธีการบริหารจัดการที่แตกต่างกันไป อย่างเช่นแบรนด์เดียวกันสาขาหนึ่งก็จะสั่งของเข้าวันจันทร์เท่านั้น ส่วนอีกสาขาหนึ่งก็จะสั่งเมื่อของหมดโดยจะสั่งทีละ 5 กิโลกรัมเท่านั้น เพิ่มก็ทีละ 5 กิโลลดก็ทีละ 5 กิโล นั่นหมายความว่ายังไม่มีมาตรฐานที่ดีเพียงพอ  ถึงแบรนด์จะสร้างมาตรฐานให้พนักงานปฏิบัติตาม แต่อย่างไรก็ตามก็จะเกิดความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากพนักงานได้อยู่ดี 

ในส่วนนี้เราสามารถแก้ได้ด้วยการติดตั้ง barcode scanner ให้กับตู้แช่แข็งของแต่ละสาขา ทุกครั้งที่พนักงานจะนำสินค้าใหม่เข้าก็จะต้องสแกนบาร์โค้ด ก่อนการเก็บเข้าตู้ และทุกครั้งที่นำอาหารออกจากตู้ก็จะต้องสแกนบาร์โค้ดเมื่อนำออกมาจากตู้ด้วยเช่นกัน ทำแบบนี้พนักงานก็จะไม่ต้องจดบันทึกลงในกระดาษอีกต่อไปเพราะทุกอย่างมันอยู่ในคอมพิวเตอร์เท่านั้น และพนักงานก็จะตรวจสอบ Stock คงเหลือที่ยังอยู่ในตู้แช่แข็งได้จากระบบ รวมทั้งเชื่อมไปในกระบวนการสั่งซื้อเพิ่มเติมได้ทันที และถ้าหายไป ก็รู้ได้เลย ว่าอะไรหายไป หายไปในช่วงไหน

ถ้าเรามีข้อมูลเยอะประมาณนึง เราจะสามารถให้ระบบคำนวณเพื่อสั่งซื้อโดยอัตโนมัติได้ โดยที่คนไม่ต้องเป็นผู้สั่งซื้อหรือจัดการ stock อีกเลย อีกทั้งกระบวนการนี้ยังสามารถใช้ในการตรวจสอบมาตรฐานการปฏิบัติงาน ว่าได้ใช้ stock แบบ FIFO (First In First Out) ได้อีกด้วย 

การตรวจสอบ food waste ต้องเป็น digital เป็นอย่างน้อย

ปัจจุบันหลายร้านมีการจดบันทึกส่วนที่เป็น food waste เป็นกระดาษโดยพนักงานอยู่ ซึ่งการจะนำข้อมูลตรงนั้นไปใช้ต่อจะวุ่นวายมาก เพราะต้องมีการแปลงจากข้อมูลในกระดาษให้อยู่ใน digital หรือการทำ digitization อีกครั้ง ทำให้เสียเวลาสองต่อ และถ้าอ่านไม่ออกหรืออ่านผิดค่า ก็ทำให้ข้อมูลเพี้ยนไปอีก อาจจะทำให้ใช้งานไม่ได้เลย ในท้ายที่สุด เพราะข้อมูลมีปัญหาตั้งแต่ raw data เลย

การปรับ วัฒนธรรมการทำงาน

ลดกำแพงระหว่าง silo ลง

บริษัทนี้มี silo ระหว่างทีมงานสูงมาก แต่ว่าการจะสร้างสิ่งใหม่ หรือแนวทางการทำงานแบบใหม่จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือระหว่างทีมงานเป็นอย่างมากเพราะว่า ทุกคนทำงานร่วมกันเป็นบริษัทเดียวกัน ดังนั้นถ้าแต่ละทีมตั้งกำแพงการทำงานข้ามทีมกันแล้ว การจะให้งานประสบความสำเร็จ ก็จะเป็นเรื่องยากน่าดูเลย

ต้องทำงานแบบ agility

หลายบริษัท มีแนวทางการปฏิบัติงานอย่างชัดเจน และ ที่สำคัญ มีการลงโทษคนที่ทำงานผิดไปจากแนวทางการปฏิบัติงานด้วย ทำให้ทุกคนพยายามทำงานในกรอบเสมอๆ เพื่อป้องกันความผิดพลาด แต่สิ่งนั้น ก็จะทำให้เกิดกรอบความคิด และการทำงาน ไม่มีใครกล้าคิดอะไรใหม่ เพราะคิดไปก็ไม่เข้ากับแนวทางปฏิบัติงานของบริษัท ไม่มีใครกล้าทำอะไรใหม่ เพราะทำไปก็กลัวจะเกิดความผิดพลาด แล้วจะถูกลงโทษในท้ายที่สุด แต่ผลที่ได้ ความเสียหายของบริษัทก็ลดลงจริง แต่ว่า จะไม่มีการปรับตัวไปสู่การทำงานอะไรใหม่ๆอีกเลย และก็จะตามโลก และความเปลี่ยนแปลงไม่ทันอีกด้วย

ดังนั้น ควรจะเปิด อิสระทางความคิด ต้องทำให้เค้าเห็นว่า แม้ว่าทำงานผิดพลาดบ้าง ในระดับที่พอรับได้ ทุกคนก็จะช่วยกันแก้ไข ไม่มีใครที่ถูกลงโทษ เพราะเอาจริงๆ คนที่ทำผิด แต่ทุกคนมาร่วมกันแก้ไขความผิดพลาดนั้น คนที่ทำผิด ก็จะได้รับบทเรียนด้วยความละอายใจอยู่แล้ว ดังนั้น ไม่มีเหตุต้องไปลงโทษเค้าซ้ำอีก แบบนี้ จะช่วยให้คนได้แสดงความคิดที่หลากหลายและช่วยกันเปลี่ยนแปลงบริษัทไปในทางที่ดีมากขึ้น

เริ่มต้นที่ระดับหัวหน้า

การที่เราจะทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงใดๆได้ หลักสำคัญก็ต้องเริ่มที่ระดับหัวหน้าก่อน เพราะเค้าจะเป็นตัวอย่างที่ทีมงานจะมองเห็น ถ้าระดับหัวหน้าทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดี มีการทำงานที่นอกกรอบ สร้างให้ทีมงานคิด และกระตุ้นให้เกิดการทำงานแบบใหม่ได้อย่างต่อเนื่อง ทีมงานก็จะทำตามและไม่นาน ก็จะปรับตัวเพราะเห็นว่าสิ่งนั้นเป็นสิ่งที่ทำกันจนเป็นปกติแล้ว และก็จะทำต่อเนื่องไป ดังนั้นเรื่องใดๆ ถ้าหัวหน้าไม่ขยับ ลูกน้องก็คงขยับได้ยากเช่นกัน

คุย คุย และ คุย

จากประสบการณ์ของผมโดยตรง ที่เคยบริหารโครงการ มูลค่า 9 หลัก มาแล้ว และก็พบว่า โครงการไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ จะสามารถล่มได้ หรือขยับเร็วได้ ขึ้นอยู่กับความสามารถในการสื่อสารร่วมกันของคณะทำงานเป็นเรื่องใหญ่เลย เรื่องความสามารถรายบุคคลเป็นเรื่องเล็กกว่า เพราะว่า คนเป็นจำนวนมาก ที่ช่วยกันทำงานในโครงการเดียวกัน จะมีความสามารถต่างๆเสริมในส่วนที่ขาดทดแทนกันได้ แต่หากขาดการสื่อสารที่ดีแล้วล่ะก็ ก็จะทำให้งานเดินต่อไปได้ยากลำบาก หรือ อาจจะต่างคนต่างทำ จนกระทั่งประกอบร่างกันไม่ได้แล้วพังไปในท้ายที่สุด

การทำ digital transformation ก็ต้องอาศัยการพูดคุยกันให้มาก เพื่อให้เข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน ว่าเราจะทำอะไร ทำยังไง ทำไปเพื่ออะไร เมื่อทุกคนเข้าใจรวมกันแล้ว ก็จะได้พร้อมใจกันเดินไปสู่เป้าหมายเดียวกัน การคุยกันบ่อยๆ จะช่วยเรื่องนี้ได้เป็นอย่างดีและป้องกันไม่ให้โครงการล่มระหว่างทางอีกด้วย

Digital Transformation ธุรกิจร้านอาหาร ที่จับมาเล่าวันนี้ ก็เป็นเพียงแนวทางเบื้องต้นเท่านั้น ที่ผมได้นำเสนอและพูดคุยกับทางผู้บริหารร้านอาหารรายใหญ่เจ้าหนึ่ง ซึ่งจริงๆ มีรายละเอียด และ หัวข้อ ที่เกี่ยวข้องกับอีกหลายส่วน ที่มากกว่านี้ แต่ว่า ผมไม่สามารถนำมาเปิดเผยได้ อันด้วยจะกระทบต่อข้อมูลความลับของบริษัทครับ แต่ก็เชื่อว่า น่าจะได้ idea มากๆแล้ว จากหลายหัวข้อที่มาแชร์วันนี้ครับ