รัฐบาลทำ Digital Transformation กันอย่างไร วันนี้ จะเล่าจากฝั่งของ U.S. ให้ฟัง ว่าที่นั่น รัฐบาลเค้าลงมือทำกันอย่างไร และ สรุปหัวข้อจากคนที่ทำงานว่าควรจะเน้นเรื่องอะไรบ้าง

Covid-19 ช่วยให้บริษัทหรือองค์กรต่างๆกลับมาให้ความสำคัญกับ Digital Transformation มากขึ้น และ นี่คือ 6 หัวข้อหลัก ที่ทาง U.S. Technology Transformation Services (TTS: หน่วยงานปรับปรุงการให้บริการสาธารณะภาครัฐ โดยใช้ technology สำหรับประเทศสหรัฐอเมริกา) ให้ความสำคัญเป็นพิเศษ

คงไม่มีใครที่จะทำงานเอกสารเยอะกว่าหน่วยงานราชการอีกแล้ว ดังนั้นการที่เราจะยกเลิกงานเอกสารที่มันเสียเวลาแบบเดิมได้ หน่วยงานราชการก็จะเป็นหน่วยงานแรกๆ ที่จะต้องถูกปรับก่อนเลย ยิ่งมีการแพร่ระบาดของไวรัสในตอนนี้อีกยิ่งต้องรีบทำ Digital transformation ให้เร็วขึ้นอีก

สำหรับเป้าหมายของ U.S. Technology Transformation Services (TTS: หน่วยงานปรับปรุงการให้บริการสาธารณะภาครัฐ โดยใช้ technology ของประเทศสหรัฐอเมริกา) คือการปรับปรุงการให้บริการสาธารณะต่างๆจากทางรัฐบาล โดยนำเอา technology เข้ามาปรับใช้ รวมไปถึงการเริ่มต้นผลักดัน ยาวไปจนถึง การทำให้ใช้งานได้ต่อเนื่อง โดยการพยายามนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเหลือเพื่อเชื่อมหน่วยงานต่างๆเข้าด้วยกัน  และไม่ใช่แค่เฉพาะงานที่ทำอยู่เป็นประจำในทุกๆวันตามปกติเท่านั้น แต่หมายถึงช่วงเวลาวิกฤติด้วยเช่นกัน 

Anil Cheriyan ผู้เขียนซึ่งเป็นทีมทำงานของ TTS มานานเกือบ 2 ปี ได้เล่าว่า เขาทำงานโดยมี Digital transformation เป็นเป้าหมายที่สูงที่สุด จากช่วงเวลาที่ได้ทำมานานพอที่จะสรุปได้ว่า 6 ประการนี้แหละ ที่มีความสำคัญในการทำ Digital transformation ไม่ว่าจะเป็นองค์กรใดๆก็ตาม 

ประสบการณ์แบบ Omnichannel

อธิบายเพิ่มอีกนิดนึงก็คือ Omnichannel หมายถึงการที่ผู้ใช้บริการหรือลูกค้า มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ หรือร้านค้า ไม่ว่าผ่านช่องทางใดๆก็มีข้อมูลที่เหมือนหรือเชื่อมต่อกันทั้งหมด ไม่ต้องให้ข้อมูลใหม่ซ้ำๆ หรือสินค้าและบริการของร้านค้าเองก็ตาม ก็จะต้องเชื่อมโยงกันทั้งจากออนไลน์และออฟไลน์ เช่น ซื้อที่สาขาพบว่าสินค้าหมด สามารถสั่งจากสาขาใกล้เคียง หรือดึง stock จากข้างเคียงมาให้ลูกค้าได้ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากที่สุด 

ดังนั้นประสบการณ์แบบ Omnichannel จึงเป็นสิ่งที่ลูกค้ามองหา ไม่ใช่แค่เพียงในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤต แต่ช่วงเวลาปกติลูกค้าก็อยากได้สิ่งนี้อยู่แล้ว และยิ่งช่วงนี้ที่ผู้ใช้บริการจำเป็นต้องอยู่แต่ที่บ้าน ความต้องการก็เพิ่มขึ้นอีก ก็จริงอยู่ว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะเข้าถึง Digital กันทั้งหมด ดังนั้นการให้บริการทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ที่เชื่อมโยงถึงกัน จึงเป็นสิ่งที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการต้องการมากที่สุด 

ยกตัวอย่างง่ายๆก็คือพนักงานให้บริการลูกค้าหรือ Contact Center ที่รับโทรศัพท์ลูกค้าแบบหนึ่งต่อหนึ่ง ก็ควรจะมีการบันทึกข้อมูลต่างๆที่ได้เคยให้บริการเอาไว้ และเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาในช่องทางอื่นอีกครั้ง พนักงานก็ควรจะสามารถรู้ได้ทันทีว่าล่าสุด ได้เคยคุยอะไรกับใครเอาไว้และมีการรอการดำเนินการเรื่องไหนอย่างไรบ้าง 

Artificial Intelligence หรือ AI

คงปฏิเสธไม่ได้ว่าสิ่งที่ภาครัฐเจออยู่ และรวมไปถึงหลายๆบริษัทก็เจออยู่ด้วยเช่นกัน คือมีข้อมูลอยู่กับตัว แต่ไม่สามารถเอามาใช้ประโยชน์หรือเอาไปทำให้เกิดประโยชน์ต่างๆในชีวิตจริงได้ ดังนั้น AI และ Machine Learning จะเป็นตัวช่วยให้บริษัทหรือภาครัฐ ใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในการค้นหาแนวทางการทำงานหรือการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งเปลี่ยนงานจาก Manual ให้เป็นอัตโนมัติ ดังนั้น AI จึงเป็นสิ่งหนึ่งที่จะช่วยข้าราชการให้ทำงานได้ง่ายมากขึ้น

การใช้ infrastructure ให้เกิดประโยชน์สูงที่สุด และการใช้ Cloud 

เรื่องสำคัญที่สุดก็คือ ระบบของภาครัฐจะต้องสามารถให้บริการประชาชนได้ทั่วทั้งประเทศ ดังนั้นการขยายระบบที่มีอยู่เดิมขึ้นไปบนคราวไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะระบบใหญ่และมีความซับซ้อน แต่ว่าสิ่งที่จะได้มาก็คือการขยายการให้บริการได้เพิ่มขึ้นอย่างไม่จำกัด อีกทั้งยังถือว่าเป็นการรีเซ็ตระบบเก่าที่มีความยุ่งเหยิงและซับซ้อนออกไปได้ด้วย เพื่อไปใช้งาน “-as-a-Service” ให้เหมาะสมกับงานที่จำเป็นต้องใช้ และมีค่าใช้จ่ายที่ลดลง นี่ไม่ได้เป็นการแค่ลดขนาดของ Data Center ที่ทำงานอยู่ แต่ยังสามารถช่วยให้ระบบทำงานได้อย่างต่อเนื่องและคุ้มประสิทธิภาพอีกด้วย 

เร่งความเร็ว

การตอบสนองต่อวิกฤตนั้นมีราคา การจะช่วยให้ตอบสนองในเรื่องต่างๆได้เร็วขึ้นเราจะต้องเปลี่ยนเข้าไปสู่ การพัฒนาในรูปแบบของ agile นี่จะช่วยให้เราสามารถแก้ปัญหาหรือพัฒนาระบบใหม่ๆโดยใช้ระยะเวลาอันสั้น ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน และยังรองรับให้หน่วยงานต่างๆสามารถเข้าใจนวัตกรรม ในแบบที่ค่อยๆทำให้มันเติบโตขึ้นเรื่อยๆจากเรื่องเล็กๆได้ สิ่งนี้จะนำไปสู่ความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง ไม่เหมือนกับการพัฒนาระบบในรูปแบบเดิมที่คิดเริ่มต้นให้ใหญ่แล้วใช้เวลาทำนานๆ 

ข้อมูล และการวิเคราะห์ข้อมูล

สิ่งที่ภาครัฐควรจะทำในการผลักดันเข้าสู่ยุค Digital ก็ไม่ต่างกับบริษัททั่วไปที่ต้องทำ นั่นคือการเข้าใจบทบาทและความสำคัญของข้อมูลที่ตัวเองมี โดยเฉพาะข้อมูลต่างๆที่เกี่ยวข้องกับงานที่ตัวเองกำลังทำ หรือข้อมูลที่มีประโยชน์กับประชาชนที่มาใช้บริการ แต่เชื่อได้เลยว่าปัจจุบันภาครัฐเกือบทั้งหมดยังไม่มีหน่วยงานไหนที่มี data scientist ทำงานอยู่ อีกทั้งไม่มีเครื่องไม้เครื่องมือในการจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ให้เป็นประโยชน์อีกด้วย ถ้าเราต้องการบริการประชาชนให้ดีมากขึ้น หรือต้องการพัฒนาเครื่องไม้เครื่องมือบางอย่างเพื่อมาใช้ในช่วงวิกฤตในครั้งต่อไป เราก็ควรที่จะเริ่มให้ความสำคัญกับข้อมูลต่างๆมากขึ้น เริ่มตั้งแต่กระบวนการจัดเก็บ เครื่องมือที่ใช้ รวมไปถึงการทำ meta data เพื่ออธิบายชุดข้อมูลด้วย โดยใช้ต้องเลือกให้เหมาะสมกับข้อมูลและสิ่งที่เราจะนำมาใช้ในอนาคต 

การจัดการตัวบุคคล

เรื่องนี้ก็เป็นเรื่องพื้นฐานที่ไม่ว่าภาครัฐหรือเอกชนตั้งแต่รายเล็กๆไปจนถึงใหญ่ๆ ควรจะต้องทำ เพื่อลดช่องว่าง หรือ รูโหว่ของระบบและการทำงาน และเป็นการช่วยเพิ่มความแข็งแรงในระบบความปลอดภัยของข้อมูล อีกทั้งยังทำให้มั่นใจว่าการเชื่อมต่อกันนั้นมาจากคนที่พึงประสงค์จริงๆ การที่มีระบบยืนยันตัวบุคคลข้ามกันระหว่างหน่วยงาน จะทำให้ระบบต่างๆสามารถเชื่อมต่อและเดินหน้าต่อไปได้อย่างเร็วขึ้น 

ทั้งหมดนี้ก็เป็นแนวทางที่ TTS ดำเนินการอยู่ เพื่อให้รัฐบาลทำ Digital Transformation ได้โดยที่ไม่ลืมเป้าหมายหลักก็คือ “คือการปรับปรุงการให้บริการสาธารณะต่างๆจากทางรัฐบาล โดยนำเอา technology เข้ามาปรับใช้” แล้วถ้าถามว่าเครื่องมือวัดความสำเร็จในช่วงที่ผ่านมา วัดได้ยังไงบ้าง คำตอบก็คือมันไม่ใช่จำนวนเครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่เราได้ทำไปแล้ว แต่ความสำเร็จมันคือผลกระทบที่เกิดขึ้นจริงที่ได้แลกกับสิ่งที่ลงมือทำไปต่างหาก

Covid-19 ทำให้เราได้ให้ความสำคัญกับ Digital Transformation มากขึ้น เพราะสิ่งที่กำลังทำกันอยู่นั้นมันไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีใหม่เข้าไป แต่มันคือการนำคุณค่าหรือประโยชน์ที่แท้จริงไปให้เขาต่างหาก 

นอกเหนือจากนี้ ยังมี 8 ข้อสำคัญ ก่อนทำ digital transformation จากผู้นำในวงการอุตสาหกรรม เพื่อให้เรามองเห็นมุมมอง ที่แตกต่างจากแต่ละอุตสาหกรรมมากขึ้นด้วย

อมรเดช คีรีพัฒนานนท์

เชี่ยวชาญเรื่อง eCommerce และ Digital Transformation เพราะมีประสบการณ์กว่า 10 ปี และยังเป็น Full Stack Developer รวมถึงประสบการณ์ด้าน Big Data Ecosystem , Blockchain Ecosystem ถามได้ปรึกษาได้ เป็นกันเอง และ จริงใจ 🙂